电商平台售前售后员工培训.docx

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员工培训流程篇
目录售前服务流程1
一、目的：1
二、适用范围：1
三、操题。
2）P2A1:客服沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和）3）P2A2:退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。流程结束。
售中服务流程一、目的：
提高客服业绩和积极性，促进转化率。
二、适用范围：
电商客户服务/分销商。
三、操作要点:
1. 流程周期：1小时内。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3. 确认方式：旺旺聊天/短信/电话。
4. 提起部门：CR园最终审批人:
5. 所需文件：催付术语文档流程简图：
7、流程说明:1）B1:顾客2）B2:客服
3) B3:客服B4:客服B5:客服
催付术语
文档
下单未付款订单制定催付短语。
旺旺催付。短信催付。
电话催付°
（1小时内）（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。
（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意）
部门/■人员
流程一记录文件
顾客
M"F单耒付款1小内
备注：此3种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。
中差评服务流程一、目的：
提高顾客购物满意度，提升店铺DSR^F分。
二、适用范围：
电商客户服务三、操作要点:
1. 流程周期：24H。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3. 确认方式：电话、旺旺。
4. 提报部门：CR园最终审批人:
5. 所需文件：每日中差评处理表流程简图：
部门r人员流程记录文I牛Z4号顾言协商万案
中美评剑'评志
莓日
湖H玫电客尸查明原因、了解情况
Z6申报容
服主管
ZB必成一|致7、流程说明：
顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、）W1:误解（致电了解是因为误解而给中差评）。
2）W2:耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真谨慎的回答解释好每一个问题）。
3）W3:提醒（提醒顾客修改后台的中差评）。
4）W4:跟进（客服需要跟进顾客是否有修改后台评价，工时：3个工作日）。
5）W5:评价转变（客服跟进到评价改变）。流程结束。
）Z1:产品质量问题（致电了解是因为产品质量问题方面引起的中差评）2）Z2:耐心听取答疑（客服需要耐心听取顾客的意见/牢骚，并认真谨慎的回答解释好每一个问题）。
3）Z3:判断分析（客服根据自己掌握的知识分析判断产品问题的原因，并耐心解释给顾客）4）Z4:与顾客协商方案（方案成本不高于原订单价格）5）Z5:申报主管（客服就与顾客协商好的方案申报给主管审批）6）Z6:达成一致（客服与顾客就协商方案达成一致）7）接流程W3--W4--W3（。流程结束。
）E1:恶意差评（致电联系顾客确定属于恶意差评）2）E2:投诉举报（联系淘宝小二/在投诉举报页面举报该旺旺号，让淘宝处理）3）E3:信息记录（客服做好备注，下次再遇到这个顾客可以提高防卫性）。流程结束。
退换货流程一、目的：
规范电子商务中心的退换货作业，加强流程管理，使各部门间的退货流程更为顺畅，避免因退换货流程不清晰导致的客诉。
二、适用范围：
电子商务中心当前所有客户的退换货，包括总仓、分仓、代销等的退换货，涉及物流、客户服务、退款等各流程环节。
1. 三、操作要点流程周期：--订单系统确认入库---48H。财务确认---每月一次。
2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、内勤、财务部。
3. 确认方式：电话、QQ旺旺。
4. 提报部门：CR园最终审批人：
5. 所需文件：每日退货明细表、每月退货退款汇总表流程简图：
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7、:确定是否发货。(顾客申请退换货，客