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营业厅服务质量管理提升
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营业厅效劳质量管理提升
营业厅是我们面向客户营销效劳的重要窗口， 是中国移动渠道布
局、客户效劳、市场拓展的主要支撑与基〕评比标杆营业厅，效劳亮点显性化，进行亮点效劳分享，区县观摩交流；
、能够听得见
按月进行效劳短板通报、涉及效劳短板进行扣罚、并对效劳短
板限期整改和提升；
、能够感觉到
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1〕效劳宣传显性化、营业厅气氛塑造、提升客户效劳感知；
2〕效劳明星典范作用：通过优秀效劳案例分享、效劳案例宣讲会、班组效劳气氛营造、效劳心得交流学习多种形式提升员工效劳感知；
(二)量质并重，全面提升整体效劳水平
、标准营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，标准营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；
、下发自营厅执行手册：下发并优化?营业厅执行手册?，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的标准和工具的问题。
、实现知识库共享：标准管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。
(三)开展效劳优势宣传
、开展效劳明星集中效劳日活动，集中所有效劳明星到示范营业厅现场效劳，放大示范效果，增强客户感知。
、结合“请进来〞系列活动，邀请客户参观体验优势效劳工程，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论气氛。
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、开展效劳明星评选活动，评选出的效劳明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。
、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传效劳优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。
(四)多举措设置客户分流
、建立营业厅常客关心教育机制
〔1〕在营业厅客户中筛选出 6个月内办理业务超过 6次的“经
常性客户〞 ；
〔2〕在“经常性客户〞中筛选出“顶峰期客户〞 ；
〔3〕在“顶峰期客户〞中筛选出“缴费充值〞 、“常规〞、“其他〞
三类客户。
、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节
〔1〕主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求， 做好
客户需求引导。
〔2〕坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主
动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。
〔2〕填写预受理单:咨询导购人员和营销经理 /值班经理应随时随
身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记
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录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，防止重复询问与咨
询。
〔4〕询问证件是否齐全 :预受理过程中，应根据客户所办业务的
需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印
证件等，以减少台席业务办理时间。
3、建立营业厅客流顶峰预警管理机制， 将常态化分流转化为强
制分流
〔1〕充值业务〔预缴除外〕台席限制受理，进行自助充值，如客
户执意要求那么按正常流程办理；
〔2〕查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清
单打印机或网上营业厅办理；
〔3〕新入网用户尽可能使用套卡办理。
、建立四级分流岗制度，落实厅内分流
按照营业厅客户分流效劳流程、内容，以及相关分流岗位职责，
将营业厅分流岗分成四个级别，分别承当不同级别的分流职责。
〔1〕一级分流岗：迎宾咨询岗
获取客户信息，指引客户至相应的效劳功能区。 必要时与功能区
的效劳人员做好沟通。
〔2〕二级分流岗：流动导购岗
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根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理