电商企业售后部门管理制度.doc

*************** 有限公司************** 有限公司主题:售后部门工作相关规定为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、使大家的工作更加轻松快捷, 此次制定了系列的售后表格,和相关规定,请大家共同努力,做好服务,努力提升自己的学习力和竞争力。售后部组成及成员职责分配制度售后主管: 1、售后工作任务定制 2、指派售后成员工作内容 3、督导售后成员完成相关工作 4、深入部门一线了解员工诉求,及时勾通反馈和解决相关事宜 5、考核各组员工作绩效售后专员 1、努力提高服务质量 2、对每天分配到手的任务按时完成 3、解决工作中客户提出的各种售后问题 4、清理店铺的退款和维权 5、完成当日退换货 6、*************** 有限公司 1、首先说的是处理的时效是 24 小时内。 2、仓库每天会将仓库无货的订单或者网店超卖的订单反馈成表格的形式给到我们售后部门,此时我们的处理时效是 24 小时内必须电话联系客户,诚恳的告知客户情况, 在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式, 这里的处理方式不是简单的退款, 既然客户选购我们公司产品我们也要给予客户最好的服务, 我们可以通过服务留住客户, 或者简言之就是通过售后服务给客户树立购买的信心和品牌的信心, 通过给予一定的优惠比如老会员的 98 折扣或者赠送礼品灯具(需向部门领导申请)给予客户更换灯具的利益点, 有时候我们可能说是毫无利润可赚或者赔本, 但是如果客户申请了缺货损失不仅仅是金钱, 还有客户。我们要将眼光放的长远一些, 我们要明白一个道理,在这个客户身上亏的,我们可以在其他客户身上赚回来,提升服务质量是关键。二、退款 1、店铺退款店铺内申请的退款, 每天清理至少 2次, 上午 , 下午 , 已经清理好的网上申请退款直接通过旺旺或者 qq 发送给主管退款, 提升退款时效, 或者把可以退款的订单全部登记在退款表内,一次性退款。如遇活动,必须配合销售部门尽可能快的分秒必争的协助客户办理退款。 2、交易成功后退款因淘宝家装商城每成功一笔订单都要支付给淘宝 个点的淘宝佣金,在这个情况下客户退款的话我们是需要扣除客户淘宝佣金的( 交易成功后的 15 天内可以不扣),但有些客户以评价和维权来要挟的时候,如果他退货的产品数量不多,我们可以不扣佣金。*************** 有限公司三、退换货每日的退换货必须在当日完成,处理退换货时需注意客户要求,如不明确客户要求可以旺旺查询聊天记录,或者电话至客户询问。如客户要求换货和新拍的订单一起发货时,则和新拍的订单出在一起,不要再另外做出库单,客户在旺旺上联系到售后的订单必须在旗子里注明该客户要求和其他特殊情况。另仓库每个礼拜都会有很多查不到的,联系不到客户的疑难件,造成售后无法及时的处理,我们要在一个月的时间内来帮助仓库清理这些无头件,清理不良品库容。四、旺旺聊天一般的售后问题都是通过旺旺进行联系,有少部分是通过电话联系的。在旺旺上不要随意答应客户任何要求, 已经答应的就必须要做到, 不管这个要求有多无理, 或者这个要求对公司来说没有利润甚至是亏本。有部分客户是通过手机登录旺旺, 或者他的旺旺接收不到陌生人的信息,这个时候我们需要通过电