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客户满意度提升

新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个售店应使我在较方便的时间取车
销售店对服务的重视程度
期望 7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
服务后的及时跟踪
期望 6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意
特约点/服务站位置便利
营业时间方便
硬件设施的形象及清洁
维修经历 %
友好服务 %
CSI的介绍（续）
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客户满意与忠诚度
为确保客户忠诚，要先做到了解客户的需求和期待，做到比客户的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。
反之，客户的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致客户流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。
研究表明……
“非常满意”客户的忠诚度是”满意”客户忠诚度的六倍。
做好客户满意的服务，可以省去许多事后弥补的成本。根据统计，争取一位新客户的营销成本相当于留住一位老客户的3-5倍。比较起来，留住老客户的成本较低，利润相对提高。
600%
增加利润
确保客户忠诚度
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关键问题：一次修复率低
维修工技术能力欠佳
公司没能提供培训
没有时间组织培训
每天维修业务量大
根本原因：没有做好有效的车间管理
Why?
Why?
Why?
Why?
Why?
弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：
案例分析：
弱项改善的运作
客户满意的弱项分析与改进
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关键问题：准时完工率低
技工诊断能力欠佳
公司没能提供培训
没有时间组织培训
每天维修业务量大
根本原因：没有做好有效的车间管理
Why?
Why?
Why?
Why?
Why?
弱项改进5Why：问题出现时，连问五个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根源所在：
案例分析： 2。准时完工
弱项改善的运作
客户满意的弱项分析与改进
未准时开工
时间不够用
时间不够用
工单多
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客户满意的弱项分析与改进（续）
弱项改善
3. 及时接车
客户进店1分钟内，服务顾问热情迎接客户
4. 贴心关爱
大堂专员提供超出客户期望的关爱服务
5. 增值服务
提供客户延伸增值服务，让客户体验至尊服务，尽己之所能，满足客户之所需
根本原因，现有的绩效考核制度没有激发
员工工作的主动性、积极性和工作热情。
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客户满意度分析
客户满意构成
客户满意
度因子
占比
相关部门
车间
质检
服务
顾问
大堂
专员
附件
精品
收银
一次修复
36%
V
V
准时交车
20%
V
V
V
及时接待
15%
V
贴心关爱
12%
V
V
V
准确报价
10%
V
V
延伸服务
5%
V
V
V
其它
2%
V
V
V
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问题点
方面2：
方面1：
原因？
原因？
原因？
方面4:
方面3：
原因？
原因？
原因？
鱼骨图分析
问题解决的PDCA方法PDCA循环是弱项改善计划实施中必不可少的。除非PDCA循环的每个阶段都被采用，否则弱项改善计划实施将不会取得成功。
改善
检查
实施
计划
客户满意的弱项分析与改进（续）
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计划制定的SMART原则
M — 可衡量的（Measurable）— 目标是否可以衡量
A — 可达到的（Attainable）— 目标能否达到
R — 相关的（Relevant）— 目标与工作是否紧密相关
T — 基于时间的（Time - based）— 目标有无明确的时间要求
S — 具体的（Specific）— 目标是否具体
客户满意的弱项分析与改进（续）
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弱项改善的实施流程
plan
do
check
action
计划阶段
明确计划目标
总结上期问题点，结合当期的工作重点，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标
计划执行辅导阶段
设立监控，信息收集及反馈渠道
计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有