上南客运车间客运值班员站台岗位作业指导书.doc

岗位作业指导书
上南客运车间 客运值班员（站台）
目录
一、 适用范围 3
二、 规范性引用文件 4
三、 通用标准 4
（一） 基本服务标准 4
（二） 仪容仪表标准 5
（三） 服务语言标准 8
（四） 服务礼
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、 “旅客朋友"，单独称为“先生、女士、小朋友、同志"等。
（四） 服务礼貌标准
对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习 俗和宗教信仰。
在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问 必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢， 遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。
落实“三首"负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责， 一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着 让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时 间处理好，不准推诿。
严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客, 不与旅客争执，不对旅客高声说话。
（五）作业纪律标准
坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。
在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让 路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤时，按 规定线路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。
不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索 贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾 肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务 过失。
（六）环境卫生标准
环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、 到人，并纳入岗位交接内容。
客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、 无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。
当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定 位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存 放工具箱内，不得随处乱放。
四、岗位安全“红线"及安全风险关键
（一）安全“红线"
作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安 全“红线"，给予开除处分并依法解除劳动合同。
（1） 易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用 明火。
（2）
安全防护人员（现场防护员）当班饮酒并担当防护工 作。
作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安 全“红线"，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位， 性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。
（1）客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或 与旅客、货主打架。
（2） 铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞 降等违反劳动安全行为。
（3） 铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。
（4） 铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。
（5） 铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器, 在列车上私接电线。
（6） 作业人员漏发、错发、漏传、错传行车文电、数据、 调度命令。
（7） 需要现场作业监控时，监护人员未上岗或未履行监控 职责。
（8）
作业人员违章作业，发生票据、现金、行包丢失，造 成损失超过1万元。
（9） 培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要 考试中弄虚作假。
（二）岗位安全风险关键
地道口、电梯口、楼梯口等关键部位失控发生旅客意外伤 害。
预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。客流高峰期 间，指派专人落实安全防护。
站台乘降组织不当造成旅客拥挤踩踏，发生意外伤亡。
预防措施：合理安排旅客乘降组织流线，提前预想，落实安 全卡控措施。针对客流高峰，加强安全宣传，落实引导疏散措施。
发现情况，及时汇报。
站台车辆违章作业造成人员伤害和列车事故。
预防措施：加强站台巡视，发现站台车辆违章作业，及时鸣 笛制止。
上道作业人员被列车碰撞。
预防措施：加强岗位自控、互控、联控，加强岗位间实时提
醒。
禁烟场所吸烟动火引发火情。
预防措施：禁烟处所不允许吸烟；严格落实消防管控措施。
五、岗位作业
作业要求
仪容仪表：仪容整洁，精神饱满，可淡妆上岗(女)。佩
戴音视频记录仪，并保证音视频记录仪作业期间全程开启。
点名会：掌握列车运行、客流情况，临客开行等情况，
明确作业关键和重点事项。
对岗接班
列车运行情况：掌握列车运行情况(列车所停靠站台、 正晚点)，仔细核对交接内容，做好台账登记。
设施设备：遇设施设备故障，应及时上报客运值班室。
环境卫生：发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫。
班中作业
始发作业：①发现设施设备故障及时上报客运值班室。
②根据本站台客流情况，适时通知综控室加强站台安全广播。③ 对个别车厢上车旅客较多时，进行分流组织，确保旅客安全和列 车正