上南客运车间客运员上水南站岗位作业指导书.doc

南站岗位作业指导书
上南客运车间 客运员（上水）
目录
一、 适用范围 2
二、 规范性引用文件 3
三、 通用标准 3
（一）基本服务标准 3
（二） 仪容仪表标准 4
（三） 服务语言标准 5
（四） 服务礼貌标准有诉即应），对有需要的特殊旅 客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投 诉应在第一时间处理好，不准推诿。
严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难 旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。
（五） 作业纪律标准
坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。
不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之 便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑 打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒 护、推卸职务过失。
列队出（退）勤时，集体出务，同出同归，按规定线 路行走，步伐一致。多人行走时，两人成排，三人成列。
（六）环境卫生标准
环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到 岗、到人，并纳入岗位交接内容。
当班作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、 无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。
当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按 指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人 物品，存放工具箱内，不得随处乱放。
四、岗位安全“红线"及安全风险关键
（一）安全“红线"规定
作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违” 安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。
（1） 易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自 动用明火。
（2） 安全防护人员（现场防护员）当班饮酒并担当防 护工作。
作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违” 安全“红线"，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原 岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。
（1） 客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗 位或与旅客、货主打架。
（2） 铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞 乘飞降等违反劳动安全行为。
（3） 铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。
（4） 铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。
（5） 铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率 电器，在列车上私接电线。
（6） 作业人员漏发、错发、漏传、错传行车文电、数 据、调度命令。
（7） 需要现场作业监控时，监护人员未上岗或未履行 监控职责。
（8） 培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等 重要考试中弄虚作假。
(二)岗位安全风险关键
上道作业人员被列车碰撞。
预防措施：加强岗位自控、互控、联控，加强岗位间实 时提醒。
禁烟场所吸烟动火引发火情。
预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视，做好吸烟劝 阻。
五、岗位作业
(-)作业要求
班前准备
仪容仪表：仪容整洁，精神饱满，按规定穿戴规定 的防护服、安全帽和劳保手套、鞋，佩戴工号牌。
点名会：掌握列车运行、临客开行、给水作业计划 等，明确作业关键和重点事项。
对岗接班
列车运行情况：列车运行情况，停靠站台，确认交 接时上水是否完毕。
设施设备：如遇设施设备故障，及时汇报客运值班 室。
环境卫生：做好区域内环境卫生情况交接，保持室 内整洁。
班中作业
（1） 准备作业：①作业过程中应将手机存放于手机存放 盒，禁止携带或使用。②动车组列车或交路紧的列车，提前
10分钟按规定路线到达指定位置接车。③进入线路时，严禁 在轨面、轨枕、轨心上行走，列车未停妥时，严禁给水作业, 严禁与列车同步行走。④接车时应面向列车进站方向，立岗 迎接列车进站。⑤给水设备发生设备故障时，及时报修。⑥ 检查对讲机状态，做到频道使用正确。
（2） ±水作业：①作业时加强瞭望，注意邻线列车到达 和出发，并及时避让，确保作业安全。②遇动车组注水口盖 板损坏无法关（锁）闭或关（锁）闭不牢固时，给水员应及 时将故障情况（车次、车厢号、故障情况）通报给水值班员 和广播室，并做好台帐的登记。③具有反改型给水盖板的动 车组列车，给水作业人员必须对列车注水盖板的关（锁）闭 进行再确认并做好登记，防止假锁现象发生。④严格按作业 标准作业，在线路上，不得交头接耳、吸烟、嘻闹、打手机, 禁止做与工作无关的事。⑤严禁钻越车底及在反面给水。⑥ 遇特殊情况未给水或补水不足时，应及时通报客运值班员
（或站台客运员）联系列车长，并做好登记。⑦遇普速列车 时，需安排一人送车并做好背面防护工作。
（3） 结束作业：给水皮管做到每根完好使用，发现皮管 损坏，应及时报修，在无作业情况下，必须保持皮管拉成“U” 字型。
巡视检查：①当班作业中，对网格区域按规定要求 巡视检查。②发现故障时，应及时督促设备责任单位予以修