上南客运车间 客运员（候车室）岗位作业指导书.doc

岗位作业指导书
上南客运车间 客运员（候车室）

目 录
一、适用范围 4
二、规范性引用文件 4
三、通用标准 4
（一）基本服务标准 5
（二）仪容仪表标准 5
（三）服务语言标准 8
（四）服务礼貌标准 9
（五）作业纪律标准 9
（六）环境卫生标准 10
四、岗位安全“红线”及安全风险关键 10
（一）安全“红线”规定 10
（二）安全风险项点 12
（三）岗位网格化管理 12
五、岗位作业 13
（一）作业要求 13
（二）作业步骤 15
六、客运电梯管理 18
（一）客运电梯管理分类表（附件2）。 18
（二）客运电梯使用规定。 18
七、应急处置 19
（一）旅客人身伤害事故 20
（二）客票发售和预订系统故障 20
（三）列车大面积晚点 20
（四）突发治安事件 20
（五）突发大面积停电事故 20
（六）醉酒旅客处置 21
（七）广播系统故障 21
（八）引导系统故障 21
附表1： 22
附表2： 23
修订记录 1
一、适用范围
本指导书适用于上海南站客运员（候车室）从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。
二、规范性引用文件
（一）《铁路旅客运输规程》
（二）《铁路旅客运输办理细则》
（三）《铁路旅客运输管理规则》
（四）《铁路旅客运价规则》
（五）《铁路技术管理规程》
（六）《铁路旅客运输服务质量规范》
（七）《客运规章汇编》
（八）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》
（九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》
三、通用标准
（一）基本服务标准
，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。
。对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见)。
“全面服务,重点照顾”。对重点旅客做到优先购票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、有交接、有通报。
（二）仪容仪表标准
，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求统一换装。
、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。
、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
4. 按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过
3 毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋， 厘米， 厘米。
、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。
（三）服务语言标准
，语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，对外籍旅客可使用外语服务。
，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。
、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同