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处理顾客投诉YES,OR,NO_顾客投诉的处理技巧
　　投诉，是餐饮企业的一面镜子，它能督促 　　餐厅改善内部管理，提高工作质量。 　　面对顾客投诉，餐饮业应如何应对? 　　哪些方法能快速有效化解。他们的电话就会自动被转给佩特接听，鹦鹉会“耐性”倾听，然后每当顾客停下来时它就会说出36句固定词语中的一句。这些固定词语包括“我很愧疚，这种事情不会再次发生”，“我们怎么才能弥补您的损失呢?”以及“我们将送给您一些实惠券”。餐馆对于顾客进行的调查显示大多数顾客在与佩特聊完天之后都感到“特别满足”。 　　澳大利亚这家餐馆的做法我们当然不肯定须要照搬，但是这种奇妙的应对方法也有值得我们借鉴的地方。有些时候，用一些奇招，或许能收到出其不意的良好效果。 　　 　　顾客投诉的应对策略 　　 　　餐饮企业须要面对的顾客投诉一般集中在如下两种状况，一种是针对菜品本身，另一种是针对服务的。下面，我们针对这两种状况分别探讨一下详细的顾客投诉应对策略。 　　 　　针对菜品的投诉及应对策略 　　 　　1　菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。 　　对策　遇到此种状况应主动向顾客致歉，并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。假如菜品有变质现象，应立刻退掉，并换上与此菜价格相仿的其他某品，经顾客同意现做。 　　2　菜品有异物，如头发，草叶、木棍等。 　　对策　这是餐厅工作人员的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面致歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。 　　3　厨房出品菜肴中有缺斤少两，菜品中主料，配料比例不合理，菜品整体数量偏少不够规格。 　　对策　服务员应向值班经理汇报，并做笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。 　　4　餐厅炒出的菜品达不到顾客的要求，比如，应当宽汁，亮芡的菜，菜汁过少，有些菜该色白的不白，口感该脆的不脆，等等。 　　对策　要耐性倾听顾客叙述不满的原由，为顾客的利益着想，表示歉意，顾客对菜肴不满又状况属实的，应予以换菜，退菜或采纳打折的处理方法妥当解决。 　　 　　针对服务的投诉及应对策略 　　 　　1　服务员说明工作不到位，点错菜了，菜品介绍有误。 　　对策　确属服务员的过失，应向顾客致歉， 并赐予无条件退换。 　　2　菜速度慢。 　　状况1　服务员没有把握好上菜的时机，比如客人催热菜了，才告知厨房要上热菜。 　　对策：客人喝第三杯酒的时候上热菜，变被动地等客人催菜为主动上菜。假如客人没有什么反应，就根据正常速度上菜。假如客人说再等会儿，可以告知厨房略微放慢速度。 　　状况2　厨房工作量太大，划菜员忙乱了，导致不焦急的客人菜已经上了，而焦急的客人菜品还没有上。 　　对策　可以将凉菜和热菜分开，由不同的划菜员负责，避开出现失误。 　　状况3　顾客较多，厨房无法刚好上菜。 　　对策　部长拿着投诉客人的菜单，找到打荷，干脆找到厨师进行菜品加工，加急上菜。 　　3　服务员在服务过程中因疏忽引起顾客不满，比如把酒弄洒到客人身上等。 　　对策　真诚地向客人致歉，看法主动主动一些，给顾客倒水点烟、赠送果盘，好话多说几句，一般都能取得顾客的谅解。通过消费者调查能够发觉，投诉是否得到快速有效的解决，干脆关系到顾客将来是否会接着进行消费。 　　 　　NO：处理投诉3大误区 　　 　　顾客对餐饮企业提出投诉，此时顾客的心情大多已经处于比较激烈的状态，这个时候，须要留意避开以下3大误区，以免触怒客人，引发更大的冲突。 　　 　　误区1　拖延 　　案例，一位客人到餐厅进餐，发觉菜盘里有一条青虫在蠕动。他立刻唤来服务员，将这条青虫指给服务员看。服务员也很惊讶，立刻拿着菜盆，一声不吭地走到厨房去了。客人猜想服务员会来给自己一个答复，谁知等了很久也没见动静。他很不满足，就叫来另一位服务员询问此事。这位服务员根本不知道发生了什么事。客人有心追问，想想又觉得没有意思，就生气地走了。 　　分析：遇到问题，因为没有权力或没有阅历，就将事情拖着不办，这是最消极的方法。事情能拖，顾客的心情却不能拖，拖上一阵，顾客的坏印象已经形成，解决问题的最佳时机就错过了。发生对顾客不利的事情后，即使没有权力处理，仍需尽到自己的职责，首先，最低限度应当向顾客致歉j其次，要询问顾客希望怎么处理：再次将顾客的看法反映给主管人员，再把主管人员的看法传达给顾客。假如觉得主管人员的处理看法不合理，还应当提出自己的建议。 　　 　　误区2　推卸责任 　　案例：一位客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任!”经理态度温和地说：“实在愧疚!您的腰没关系吧?我立刻领您去医务室，请稍等一下。”经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋，他将鞋静静交给一位服务员，