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非财务指标缺陷
钟佼玲 张 玲 无论理论界,还是实务界,都掀起了研究使用非财务指标的热潮。在国外近十年的非财务指标运用中,暴露出非财务指标的一系列问题。这些问题有的是非财务指标自身固有的问题,这一类的缺陷无法完全避免,只能在使用中价值的推动因素。这一因果关系需要管理者从逻辑上进行定性的确认,再从统计上进行定量的验证。

二、非财务指标在使用中的缺陷

1、非财务指标比财务指标更容易被管理层操纵。我们通常认为非财务指标的披露有助于外部信息使用者更好地判断企业未来盈利能力和发展前景。但是,同时我们也应该注意到,由于没有类似于会计准则这一类规范的约束,非财务指标如果公开披露更容易成为管理层误导外部信息使用者的工具。而且,就国外现有的案例来看,非财务指标评价方法时常变更,披露也具有很大的随意性,没有一致性。同时由于不同行业不同公司所适用的非财务指标不同,对于外部信息使用者来说,非财务指标也不具有可比性,因而无法判断其有用程度。
2、没有清晰地将非财务指标与公司战略相联系。笼统来说,非财务指标可以使公司战略更容易被员工所理解,更容易推进战略的实施。但是,国外的实践表明,许多公司并没有把公司战略细化成非财务指标,也没有把非财务指标与财务指标之间进行有效的联系,这使它们的非财务指标的使用自成一套。由于缺乏与财务结果的联系,非财务指标也流于形式,浪费了公司的资源,不能为管理者提供有用的信息,甚至于误导管理者关注对于公司战略和财务目标不相关的非财务指标,从而影响公司长远的业绩。要正确联系非财务指标与公司战略,需要将二者之间、财务指标与非财务指标之间建立起确凿的、经过验证的因果关系。就这一点,麦当劳做的很好。快餐行业所追求的最佳操作方法主要集中在速度上面,因为速度就是快餐顾客最关心的价值,尤其是对于驾车而过的顾客来说。麦当劳公司CE0杰克?格林伯格说:“在每个驾车顾客销售中每节省6秒钟,就能增加1%的销售额。”结果,每个员工都在评估每个驾车顾客通过的速度,运用最新的计算和遥感技术设法让销售过程更快。
3、评估方法不正确。从国外的经验来看,许多非财务指标数据的搜集都是采用问卷调查的形式。我们认为,由于问卷调查技术本身的有效性问题,很多的调查结构不能够反映真实的情况。同时,通过给顾客发放小礼品等做法,可以引诱顾客在填写问卷调查时表示更高的顾客满意度,这也可能成为中层管理者粉饰个人业绩的手段。“不要单纯相信问卷调查的结果,从来没有一次创新是通过询问客户的需要产生的。相反,创新来自于洞察别人的所作所为,来自于用一个开放的大脑去细心观察。”(琼?玛格丽特&南?斯通)而在非财务指标的运用中,很多管理者都疏于对顾客及员工的观察。
4、管理者还需要恰当地确定指标的标准,因为很多指标不是越大越好的,还需要从成本-收益的角度来考虑。有调查显示,100%的顾客满意度并不比80%的顾客满意度带来更多的效益。所以,管理者不能仅凭想当然来完成指标的选择。当然,将非财务指标的缺陷划分为固有缺陷及使用中的问题两个部分的做法,使其中一些模棱两可的缺陷不易归属,以上的分法仅仅是我们个人的观点。其实,非财务指标固有的缺陷有时会在使用中导致使用上的缺陷,也就是说,前一种缺陷会在一定的条件下导致后一种缺陷的发生。比如数据搜集的难度和成本容易导致管