提高服务质量,提升客户满意度.doc

提高服务质量,提升客户满意度
摘 要:随着改革的逐步深入,社会经济的日益发展,对用电质量提出了更高的要求。这就要求供电企业在加强基础设施建设,提高供电质量的基础上,不断提升优质服务水平,以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。文票的异常传递情况,及时传递到装表接电岗位,避免影响现场装表;
,将发现的问题及时解决,以免装表接电工作不能如期进行,影响客户满意度;
,并进行排名,及时分析超期原因,把发现的问题举一反三,杜绝问题的再发生;
,带动现场装表接电工作的及时完成;
,对每张超期传票考核到人,从而保证装表接电工作如期完成。
目前,装表接电超周期率为零,同样实现了以流程的有效控制,带动客户服务目标的实现。
,提高客户满意率
根据《江苏省电力公司业扩工程回访管理办法》,全面开展业扩工程回访工作,确保业扩工程回访率100%。为确保客户业扩工程满意度,在整个业扩工程中,坚持便捷高效的原则,以客户为中心,优化业扩报装管理流程,整合服务资源和信息资源,推行“首问负责制”、“客户经理制”,严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务,力争使客户高兴而来,满意而归。
,助力地方经济发展
按照国网公司开展“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程和江苏省电力公司“绿色电能 创新奉献”供电服务提升工程暨公司2011年优质服务主题活动的要求,不断强化与客户的双赢发展理念,积极助力于地方招商引资和重大项目供电。组织开展“百名党员联系百家企业”活动、公司领导走访全市八个镇(区)活动。百名党员深入百家企业,解决涉电问题80多项,融洽了与地方政府和用电客户的关系。专题开展解决工业集中区的电力需求问题工作,针对开发区工业园、金西工业园、薛埠工业集中区新项目多、大项目多、负荷集中、用电时间集中等特点,迅速调整完善区域电网规划,由各级领导及技术人员走现场,逐个研究项目供电方案,明确线路规划路径,解决企业困难,增进企业对供电工作的了解,增强供电工作的透明度,加强市政府对项目落地的信心。
“绿色通道”,助力投资环境改善
配合地方政府招商引资政策的实施,营造良好的投资环境,完善重点项目供电“绿色通道”运作机制,增强现场服务的实效,简化流程,减少业扩接电时间,确保如兆晶、同大新能源、奥晶新能源增容等重点项目快速供电。完善重点项目“一对一”联系人制度,为地方重点项目分别确定供电服务联系人,并逐一主动联系,做到全过程跟踪服务。实行重点项目供电工程推进月度例会制度,定期梳理、分析和协调相关事宜,确保重点客户工程提前或顺利送电。
,提升品牌服务水平
积极开展客户端用电情况分析,为客户提供主动式服务。根据客户电力需求信息,主动联系上门,在掌握企业用电和生产经营情况的基础上,帮助企业分析用电结构和电费成本,提出合理建议,形成完整的客户报告,减少企业成本。加强重要客户用电安全管理,对高危及重要客户的供用电方式开展专项服务,保障供用电安全稳定运行。排查地方大型工业企业、化工企业、超大商场、政府新闻、行政机构等一、二类用户,确定高危及重要客户名单,对高危重要客户开展特巡,结合防雷、防汛等季节性特点,检查整改用电隐患,确保供用电安全,维护社会稳定。根据客户电工进网作业持证需求,服务社会电工培训,培养专业的客户电工队伍,邀请电力监管委员会、电力行业协会开展客户电工培训,电工管理成为了需求侧管理重要组成部分,提高了用电安全管理、无功管理等水平,确保客户端设备的安全、经济运行。





,确保重大活动保电工作
高度重视地方各项重大活动的保电工作,完善并落实各类应急预案,开展反事故演习和设备巡视检查,克服保电的项目存在的自身缺陷,投入大量资金用于加强网络和设备安全可靠性,帮助指导客户做好自身设备的巡检工作,确保完成高考、党代会、文化艺术节等地方重大活动的电力保障工作,得到了地方政府和百姓的好评。
,不断提高优质服务水平
优质的服务是我们供电企业的生存之本、效益之本、发展之本,同时也是展示电力企业追求卓越精神的良好平台。始终坚持“双赢”的理念,完善优质服务常态运行机制。履行《供电公司优质服务常态运行机制部室职责分工》,建立优质服务常态运行机制工作会议制度,定期组织召开优质服务常态工作例会,对优质服务存在的问题进行分