提升服务质量提高客户满意度.docx

提升服务质量提高客户满意度
提升服务质量提高客户满意度
提升服务质量提高客户满意度
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提升服务质量提高客户满意度
在观看了丰田南国公司关于如何处理客户关系的短片之后， 深受启发，比照自己的本职工作，看到了差距。我觉得要取得更高的
顾客满意度， 使自己的工作更有意义， 与提高我们自身的效劳质量是分不开的。
在参加 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争开展为效劳的竞争， 越来越多的企业开始注意到效劳的重要性。 在竞争同样剧烈的汽车销售行业， 许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以效劳致胜的诸多思想。
目前， 4S 店的开展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他 4S 的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销
商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与效劳， 每季度、每年厂家都会对各 4S 店进行暗访、考核。如果屡次达不到厂家的
标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。 除了来自厂家的压力外，还有来自于其他 4S 店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从效劳入手，提高工作人员的素质，工作技能，
制定一套标准的效劳流程，从而提高与客户的关系等。因此，效劳质量问题越来越受到生产厂商和广阔经营者们的关注。
效劳质量是顾客评价效劳的主要因素， 顾客根据效劳质量及其体验到的总体满意度来感知效劳。 在无形效劳与有形产品混合在一起提供应顾客的情况下，效劳质量是决定顾客满意的关键因素。
进入 21 世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋剧烈，我国汽车
销售市场除传统的汽车贸易市场外， 出现了超市式大卖场、 汽车一
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条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均
在全国各大中城市设立特许经销商〔或专卖店〕 ，各厂商均对获受
权的特许经销商〔或专卖店〕以 4S 店的建设标准、投资规模、开
业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台， 4S 店还将如雨后
春笋般蓬勃增长。
效劳营销三角形 〔即效劳机构——雇员——消费者， 内部营销
——外部营销——互动营销〕 形象地强调了人员对于公司信守承诺
并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。 无论效劳类型和顾客与
效劳系统的接触水平如何， 效劳组织总需要依靠雇员来完成组织的
使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来
源。而汽车 4S 店从总体上看在效劳流程的执行力度上还远远不够，
主要表现在接待效劳、 新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不
足，离用户满意还有一定的差距。
客户关系管理的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出
发，与每一位