地产里面谈谈服务.pptx

房地产客户服务导论
集团客户服务部
2012年11月
引言
房地产调控将长期延续，不要指望房地产成为国民经济的主角和支柱产业，而只是作为城市化发展过程中的配套产业。调控是长期任务，期待过去辉煌的春天出现已不可能。未来开发商服务模式破例为她做了蛤蜊浓汤，而且还额外送了一盒甜点作为礼物。
这个小 善举不足以成为报纸的头条。但是布兰登将这件事写在了他的Facebook主页上，然后布兰登的妈妈——盖尔·库克（Gail Cook）又将这件事在帕尼罗面包店的Facebook主页上叙述了一遍。后来发生的事创造了社交媒体的历史。盖尔的行为给帕尼罗面包店Facebook 。与此同时，帕尼罗面包店没有花一分钱做广告就获得了全世界顾客的认同和赞赏。
截然相反的故事：一把吉它
2009年，加拿大乡村歌手戴夫·卡罗尔乘坐美联航的飞机，看见只见负责搬行李的工作人员把他的吉他像一个 破口袋那样扔上了行李堆。下飞机后，不出所料，卡罗尔那把吉他被摔坏了。卡罗尔由此展开了与美联航之间长达9个月的交涉，而美联航则以种种理由推卸责任，或者拖延时间。
在愤怒和沮丧之余，卡罗尔想到了一种另类的报复方式：写首歌来反映情况。就这样， 这首《美联航弄坏吉他》MV诞生了。卡罗尔把这支MV放上了YouTube，短短几天里，该视频的访问量便突破了60万次，如今已经涨到了将近400万！毫无疑问地，卡罗尔和他的 乐队“麦克斯韦之子”迅速火了！
卡罗尔算是双赢了：又出气又成名，笑不出来的当然是美联航：网友们在浏览了MV后，纷纷发表评论批评美联航，更倒霉的巧合是：就在这段时间里，美联航的股价下跌了10%，！
根据中国指数研究院“2012年中国城市居民居住满意度调查”结果，绿城集团在“居民居住满意度”优秀企业排名中名列第一；在物业服务、工程质量、规划设计、销售服务、企业形象、业主忠诚度等全部6个分项评比中，绿城集团得分均最高，首次囊括全部六个分项排名第一。其中，居民居住整体满意度和物业服务、工程质量、销售服务、业主忠诚度五项是继2011年后蝉联榜首。
从绿城了解地产客户满意度
宋卫平董事长指出，客户的满意，是公司成功运营的唯一标准。居民居住满意度第一将是公司的永恒追求。
从“绿城现象”看客户满意度
18年来，绿城其实很少刻意的去宣传自己的品牌，很多人认识“绿城品牌、往往是通过外界的口碑，谈到绿城的房子，连挑剔的专业人士都会交口称赞。“绿城的楼盘是我唯一不看任何图纸和资料就敢买下的房子”、“跑了50个楼盘还是选了绿城的”、“绿城的房子，是我可以想到传给我孩子们的最好礼物”.......业主们的话传递的是一个现象——“绿城现象"。
什么是满意度？
服务期望—服务感知=客户满意度
满意度会给公司带来什么？
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍
客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%
向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%
如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%
60%的新客户来自老客户推荐
平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾那些被满意客户赞扬的企业。
影响满意度的原因
不了解客户的期望
没选择正确的服务质量设计和标准
未按服务设计和标准提供服务
承诺不兑现
……
降低服务成本
投诉的问题减少
每个问题投诉的次数减少
交叉销售的机会增多
其他产品
其他服务
品牌扩展
保留
降低客户流失
营业额和利润的增长
更多地购买
更频繁地购买
价格敏感度降低
推荐
“口碑”优势明显
关注客户感受
房地产开发商越来越重视并提升客户感受，更好地满足客户需求，促使客户忠诚，能为公司带来各种好处。
关注客户满意度的好处
看楼
签约
等待
收楼
入住
周期
核心关注点
性价比最大化
小区设计
户型设计
配套设施
发展商
物业管理供应商
披露信息全面真实
公平和效率
合同条款
签约时间
签约服务
工程进展
整体进展
房屋进展
主要配套
进展
房屋质量
建筑质量
销售承诺
一致性
装修管理
社区氛围
物业管理
邻居
社区活动
关注程度
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准业主：购房未收楼
磨合期业主：收楼未满一年
稳定期业主：收楼未满二年
老业主：收楼超过二年
测量重点
忠诚度、销售、产品感知
忠诚度、交付、质量、维修、设计、物业
忠诚度、质量、维修、设计、物业
忠诚度、社区文