房地产客户服务导论
2012年11月
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引言
房地产调控将长期延续，不要指望房地产成为国民经济的主角和支柱产业，而只是作为城市化发展过程中的配套产业。调控是长期任务，期待过去辉煌的春天出现已不可能。未来开发商服务模式就是“三好”：好房子、好服务、好邻居。
——郁亮：开发商未来服务模式
房地产市场发展分三阶段，一是住宅房地产，二是商业房地产，三是房地产服务。目前中国的房地产市场已经进入了第二阶段商业房地产的起步阶段。金地将会坚持“以住宅业务为核心，以商业地产和金融业务为两翼”的模式转型，通过产融一体化，凝聚复合优势，打造差异化竞争能力。
——凌克：金地差异化之路
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房地产竞争趋势
我国房地产市场经历了三个阶段，“从早期的圈地为王，到后来的设计制胜，再到现在转向客户至上”
国内房地产行业在发展初期，主要采用营销竞争的方式，但随着房地产行业的发展，已转变为产品竞争，并渐渐已进入服务竞争阶段。
客户满意理论认为，客户不是信赖一个品牌，而是信赖这个品牌所给他的体验。这种体验不仅来自产品，还有赖于贯穿购买和使用全过程的各种服务。任何不满意，都足以使客户走向别人，及时产品本身没有造成他的不满意。
因此，企业经营的核心，不仅仅是产品，更重要的是客户。
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什么是服务?
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想象一下走进星巴克的感觉……
一杯3美分的咖啡，在星巴克可以卖到3美元。
为什么顾客还是愿意买单 ？
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宜家——欢迎坐下试试
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细节体现品质
一杯温水与一杯38℃水的区别。
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讨论：
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