房地产客户服务导论
集团客户服务部
2012年11月
引言
房地产调控将长期延续,不要指望房地产成为国民经济的主角和支柱产业,而只是作为城市化发展过程中的配套产业。调控是长期任务,期待过去辉煌的春天出现已不可能。未来开发商服务模式就是“三好”:好房子、好服务、好邻居。
——郁亮:开发商未来服务模式
房地产市场发展分三阶段,一是住宅房地产,二是商业房地产,三是房地产服务。目前中国的房地产市场已经进入了第二阶段商业房地产的起步阶段。金地将会坚持“以住宅业务为核心,以商业地产和金融业务为两翼”的模式转型,通过产融一体化,凝聚复合优势,打造差异化竞争能力。
——凌克:金地差异化之路
房地产竞争趋势
我国房地产市场经历了三个阶段,“从早期的圈地为王,到后来的设计制胜,再到现在转向客户至上”
国内房地产行业在发展初期,主要采用营销竞争的方式,但随着房地产行业的发展,已转变为产品竞争,并渐渐已进入服务竞争阶段。
客户满意理论认为,客户不是信赖一个品牌,而是信赖这个品牌所给他的体验。这种体验不仅来自产品,还有赖于贯穿购买和使用全过程的各种服务。任何不满意,都足以使客户走向别人,及时产品本身没有造成他的不满意。
因此,企业经营的核心,不仅仅是产品,更重要的是客户。
目录
服务概论
房地产客户服务
客户满意度
标杆行业的客户服务
什么是服务?
想象一下走进星巴克的感觉……
一杯3美分的咖啡,在星巴克可以卖到3美元。
为什么顾客还是愿意买单?
细节体现品质
一杯温水与一杯38℃水的区别。
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