护理电话礼仪.ppt

关于护理电话礼仪
第一张，共二十四张，创建于2022年，星期六
“魔鬼细节”
台大医院召开新闻发布会公开道歉
第二张，共二十四张，创建于2022年，星期六
电话礼仪--概念
接打电话时应该遵循的行为规范
第三张，共关于护理电话礼仪
第一张，共二十四张，创建于2022年，星期六
“魔鬼细节”
台大医院召开新闻发布会公开道歉
第二张，共二十四张，创建于2022年，星期六
电话礼仪--概念
接打电话时应该遵循的行为规范
第三张，共二十四张，创建于2022年，星期六
打电话的礼仪--
通话时间
上班时间
公务
预约、方便
私人
时间适宜
通话时长
三分钟原则
第四张，共二十四张，创建于2022年，星期六
打电话的礼仪--内容简练
事先准备
适可而止
简明扼要
第五张，共二十四张，创建于2022年，星期六
打电话的礼仪--自报家门
你好+个人姓名
+职务+个人姓名
+单位
你好
+科室
你好，我是附属医院儿科护士**
你好，我是**
工作
交往
个人交往
你好，我是附属医院儿科的
你好，儿科
第六张，共二十四张，创建于2022年，星期六
铃响不过三
接电话的礼仪--
及时接听
第七张，共二十四张，创建于2022年，星期六
接电话的礼仪--重复确认
不随意打断对方
认真倾听
记录并确认
血液检测艾滋病的结果
non-reactive(阴性)
reactive(阳性)
第八张，共二十四张，创建于2022年，星期六
通话结束，谁先挂电话
上级
主叫
尊者
平级
接电话的礼仪--
长辈
同辈
挂断有礼
第九张，共二十四张，创建于2022年，星期六
找一找
第十张，共二十四张，创建于2022年，星期六
你好！
再见！
用语礼貌
第十一张，共二十四张，创建于2022年，星期六
用语礼貌
“请”、
“谢谢”、
“对不起”、
“不好意思”
第十二张，共二十四张，创建于2022年，星期六
应对特殊事件
自己打错了
听不清对方的话语
遇到自己不知道的事
对不起，我打错了
对不起，刚才没有听清楚，
请再说一遍好吗
很抱歉，这件事情我不太清楚，
请稍等，我找***来接电话
不合适的时间打电话
不好意思，打扰你了，事情紧急
第十三张，共二十四张，创建于2022年，星期六
用语礼貌--说话方式
第十四张，共二十四张，创建于2022年，星期六
用语礼貌--说话方式
甲：“请问护士长在吗？”
乙：“对不起，她不在。”

乙：“我怎么知道！”
甲：“那就跟你说吧。”
乙：“对不起，你呆会儿
再打吧！”
甲：“怎么会不在？！”
？
甲：“请问护士长在吗”？
乙：“对不起，她不在。”
甲：“请问她去哪儿了？”
乙：“她开会去了”
甲：“哦，那我跟你说一
样……”
乙：“好，请说吧。”
甲：“请问她去哪儿了？”
第十五张，共二十四张，创建于2022年，星期六
诚恳、热情
态度亲切
第十六张，共二十四张，创建于2022年，星期六
举止文明
声音不能太大也不能过小
不能边吃东西边打电话
不能边聊天儿边打电话
不要对着话筒咳嗽
电话挂断要轻放
第十七张，共二十四张，创建于2022年，星期六
一、判断正误
1、接电话时，如对方说的事情很重要，应
该记录并重复确认。 （ ）
2、私人电话什么时候打都可以。（ ）
3、电话应在铃响3声之内接起，通话时长一
般不超过3分钟。（ ）
做一做
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第十八张，共二十四张，创建于2022年，星期六
做一做
4、如果电话响了许多声才接，接起时向对方说的第一句话应该是你好。（ ）
5、接打电话，要用语礼貌、态度亲切、举止文明（ ）
二、视频纠错
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第十九张，共二十四张，创建于2022年，星期六
练一练 情景模拟
120急救中心打电话通知仁华医院急诊科，接到一位受伤的警察，腹部被刀刺伤，心脏受损，手臂粉碎性骨折，病人十分钟后到。护士接到通知后，马上向主任汇报
第二十张，共二十四张，创建于2022年，星期六
电话礼仪--小结
拨电话
问候并自报家门
说明去电事项
结束电话
挂电话
简单准备
打电话的礼仪
铃声响起
接起电话
挂电话
结束电话
记录并确认
接电话的礼仪
用语礼貌
态度亲切
举止文明
第二十一张，共二十四张，创建于2022年，星期六
电话礼仪—记忆口诀
拨打电话选时间
电话铃响及时接
你好在先讲礼貌
报上姓名说清事