安邦投诉建议管理流程.docx

投诉建议管理流程
流程目的：
规范客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司运营效率。强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性投诉建议管理流程
流程目的：
规范客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司运营效率。强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。
二、适用范围：
内部客服事业部
三、工作职责：
办公厅综合部针对投诉、建议事宜直接对接处理人，负责投诉建议人与处理人之间的协调工作，解决问题的同时并对问题进行统计分析，提出对常见、重要问题改造的合理化建议。
定义：
投诉：指客户认为，由于与其对接的内部客户服务部门因工作上的失职、失误、失度、失控损害了其利益，没有满足其合理需求而向公司提出的意见，其中也包括客户对内部客服事业部工作的期望和建议。
投诉建议处理原则
服务宗旨
站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进内部客服的工作。
基本原则
及时准确原则：
对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。
诚实信用原则：
应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
专业、人性原则：
以专业标准要求自己，对客户尊重对待；协调对接部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
基本要求
认真对待，不敷衍塞责：
对内部客户的投诉，对接部门应第一时间做出应答；
迅速查明情况，高效率处理，属于被投诉部门的责任，不能推卸，不属于被投诉部门的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
坚持原则，不随意让步：
以公司订立制度、条例、规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及到其他板块客户的利益时，应引入第三方进行协调。
统一回复口径：
在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样。
统一指挥：
在极其重要的投诉事件发生之初就成立要事处理小组，并建立清晰的指挥系统。
投诉的分类与分析、总结
按投诉、建议对象主要分为：
涉及对人员、体系管理方面的投诉、建议；
涉及到公司运营成本、公司资金方面的投诉、建议；
涉及公司设备、资产等方面的投诉。
对投诉案件分析、总结：
主要针对具有代表