酒店服务标准.doc

酒店服务标准
酒店服务标准
酒 店 公 共 区 域 及 后 台 区 域
服 务 标 准
合格
不合格
一、公共区域——设备
外部/地面
1
酒店外部（如油漆、砖、木制品、顶篷等）整洁有、得体
9
员工在转接电话前与客人口头确认
接预订
1
电话铃响3声或10秒内迅速接听电话
2
员工接听电话时使用恰当得体的问候语（早上好/下午好）并报所在岗位名称
3
电话中让客人等候不超过30秒
5
员工和客人确认了抵、离店日期
6
员工向客人介绍了与客人要求的房型同一类型，不同价格的房间
7
员工描述不同房类房间的区别，如位置、大小、房内设施
8
员工向客人介绍了各种房型现行房价
9
员工马上查看了是否能接受预订
10
如果在客人预订日期内无房出租，员工告知客人能够接受预订的日期
11
员工询问清楚客人姓名
12
员工确认客人姓名的拼写
13
员工询问清楚客人地址
14
员工询问清楚客人的电话
15
员工询问清楚客人的传真号码或电子邮箱地址
16
员工询问客人是私人预订还是公司预订
17
员工清楚告知客人房价及包含的服务项目（例如税、服务、用餐等）
18
员工在预订过程中询问客人是否抽烟，并告知客人无烟房相关信息
19
员工询问清楚客人预计抵店时间
20
员工向客人介绍酒店规定最早入住时间
服 务 标 准
合 格
不合格
21
在预订过程中或结束时，员工重复预订相关细节并与客人确认
22
员工应提供预订号码或预订资料/预订人姓名
23
员工向客人道谢
员工表现
24
员工语言表达清楚，语音清晰，音量适中
25
员工在向客人询问相关预订信息时，热情有礼，能够帮助客人解决问题
26
员工询问客人姓名，在预订过程中至少一次用姓氏称呼客人
27
电话结束时，员工主动告知客人自已姓名，以方便客人日后查询或寻求帮助
四、客 人 入 住
登记服务
合 格
不合格
1
员工应在客人抵达前台三米内问候客人
2
3分钟完成入住登记
3
员工热情友好地问候客人
4
员工询问客人是否需要帮助
5
员工询问客人姓名并在交谈中至少一次用姓氏称呼客人
7
旅客登记单上所填写的信息准确无误
8
员工应确认客人离店日期
9
配备有酒店标识的统一用笔供客人填写登记单上其余项目
10
如果在预订过程中员工没有询问清楚客人是否抽烟，入住时员工应主动询问客人需要吸烟房还是不吸烟房
12
员工应询问客人是否需要订餐或向客人确认订餐
13
员工应询问客人是否需要安排员工协助提行李
14
员工应安排人送客人进房间
15
员工应祝客人“住店愉快”
16
如果客人抵店时房间未准备好，应引领客人去大堂吧并提供一份免费饮料
17
准备房间的过程中，员工会适时向客人通报房间准备的最新进展
员工表现
合 格
不合格
18
员工身着经过熨烫、干净的全套工装
19
所有员工佩戴了名牌
20
员工服饰要整洁
服 务 标 准
合格
不合格
21
员工与客人保持目光接触
22
员工面带微笑，态度友好
24
员工与其他同事交流的同时，随时关注客人的到来
接待台
25
接待台台面干净整齐
26
接待台后方区域整齐，不凌乱
五、引 领 客 人 至 房 间
1
有员工引领客人至房间
2
员工在引领客人去客房的途中礼貌、谦逊地和客人交谈
3
员工向客人介绍酒店餐饮设施，说明营业时间
5
员工告知客人空调开关所在
6
员工告知客人电视机操作方法
7
员工告知客人网线所在位置
8
如果房内小酒吧不在显眼位置，员工告知客人小酒吧所在位置
9
员工向客人介绍烫衣、干湿洗衣服务
10
员工告知客人任何一个照明总开关所在位置
11
（如有必要）员工告知客人电吹风所在位置
12
员工告知客人服务指南/送餐服务菜单