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汽车客服专员培训
什么是服务意识？!
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
自动变速器维护及清洁、轮胎动态平衡、修补、四轮定位、检测调整、供油系统维护和油品更换、喷油器维修、曲轴修磨、空调系统维修维护、车辆内外装饰、汽车玻璃安装、汽车美容等
汽车维修服务的核心是什么？
汽车维修服务核心: 是从车辆进厂接待开始，经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂，后期跟踪，这样一个过程，这也是多数修理企业常见的传统流程。 广义: 不但包括从车辆进厂到出厂的这样一个传统的全过程，而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
异议处理
【问题一】什么是客户异议?
指顾客对客服专员、营业方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或反面意见，买卖双方都希望对方向自己提出的条件靠拢，顾客异议就是买方为争取有利的交易条件所做出的努力。顾客异议是成交的前奏与信号，俗话说，“嫌货人才是买货人”，“褒贬是买方，喝彩是闲人”说的就是这个道理。只有真正的购买者才会注意交易的具体问题，提出异议，这无疑孕育着成交的机会。汽车服务店内客服专员应把顾客的异议当作销售过程中出现的正常现象。专员和顾客各是一个利益的主体，当顾客用自己的利益选择标准去衡量专员的推荐意向时，必然会产生赞同或否定的反应。应当说，顾客提出异议，正是专员所要达到的目标和追求的效果。
【问题二】如何处理不同类型的客户异议?
顾客的异议千差万别，处理异议的方法也各有差异，导购要根据具体的情况，灵活运用。但总的来说，导购应掌握处理顾客异议的基本策略。
1、对异议树立正确的态度。为了有效地处理好顾客提出的异议，首先要对异议树立正确的态度。员工只有对异议有了正确的认识和态度，才能使销售工作顺利展开。
2、欢迎顾客提出异议。顾客提出异议并不可怕，重要的是能否对顾客的异议给予满意的答复，使顾客感到员工重视其意见，对解决异议有诚意。若不能正确对待顾客的异议，甚至持厌恶、抵制的态度，就不能妥善处理客户的异议，也无法成交。
3、认真听取顾客的异议。在听取顾客异议过程中，专员要表现出极大的关心和兴趣，让顾客充分发表意见，使顾客感到导购很重视并在考虑他的意见，不要有一丝一毫的不在意或厌烦的表示，也不要中途插话，试图辩解，打断顾客的谈话。只有认真听取顾客的异议，才可弄清问题的症结，才能有针对性地回答顾客的意见，消除异议。
4、实事求是地处理异议。既要重视顾客的异议，也不要夸大或缩小顾客异议。处理的时间拖得越久，越易夸大顾客异议的性质和严重程度。若夸大了顾客异议，就会使顾客纠缠不放，阻碍成交；若缩小了客户异议，将会引起客户的反感，还可能产生新的异议。
如何处理价格异议?
掌握好处理顾客异议的最佳时机是服务店面客服专员的基本功之一。处理时机有以下几种情况。
1、在顾客提出异议之前进行处理，如果专员已经觉察到顾客会提出某种异议，最好争取主动，抢在顾客提出之前把问题提出来然后予以解答，这样既可赢得顾客的信任，有利于化解异议，更可以节省时间，提高营业效率。
2、在顾客提出异议时当即处理，一般情况下，顾客都希望专员尊重和听取自己的意见并做出满意的答复，因此，当即处理是处理异议的最佳时机，也是专员必须回答的时间，否则顾客会认为专员不能处理这些异议而拒绝购买。
3、推迟处理。若不能当即给顾客一个满意的答复，应说明情况，稍后答复；当即答复会对顾客下决心购买产生影响时，最好不要马上答复；顾客的异议随着对产品的了解逐渐消失时，可不必马上答复。
客户抱怨处理
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 　　
　客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

　客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之