投诉应诉机制.docx

投诉应诉机制
一、 目 的
为了确保通过标准的流程和规范，为客户带来更优质的体验。我们将快速稳 妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们 提供的服务建立信心， 最终将我们视作可信赖的合作伙伴； 同时， 能够投诉应诉机制
一、 目 的
为了确保通过标准的流程和规范，为客户带来更优质的体验。我们将快速稳 妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们 提供的服务建立信心， 最终将我们视作可信赖的合作伙伴； 同时， 能够通过 在处理客户投诉的过程中， 发现我们工作中的漏洞和不足， 通过对其改正或者 弥补， 使之能够不断的完善和进步， 特制定《投诉应诉机制》 。
二、 适用范围
如果客户在接受我们的服务有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效 的途径反映到相关部门（公司各职能部门） ， 则形成客户投诉， 此类客 户投诉一律可适用于本流程。
三、 职 责
1、 行政部负责各种信息的收集、 反馈和跟踪， 并负责将客户投诉及时反馈到 各责任部门， 同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、 资管部经理负责涉及资管部服务态度、 服务规范等的投诉处理， 根据行政 部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、保全部经理负责催收过程中重大投诉的处理。 特别是涉及到事故性质、 需 要公司赔偿的重大投诉。
4、 行政部人员负责资产管理开发部、 保全追偿部各方面投诉的处理。 以及各 项投诉结果的考核
5、 财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。 同时根据行政部的投诉反 馈及时处理顾客投诉。
6、 行政部经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定， 处理方案的决定， 以及 内部的责任处理等。
1、 客户投诉的受理
接到记录由行政部转交各责任部门
各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并 及时交行政部， 最迟不可以超过半个小时， 由行政部进行详细的投诉内容的登 记。
行政部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》 上， 并根据投诉 的部门或个人或事件分配到各责任部门。
各部门或个人在接到重大投诉必须立即交行政部， 最迟不可以超过半个 小时， 由行政部登记后转交责任部门， 并跟踪监督。
行政部人员在登记客户投诉时， 应记录客户的联系方式， 包括客户姓名， 联系方式等要素。
行政部人员将《客户投诉信息反馈单》 根据责任分配到各部门经理， 在传 递客户投诉时， 最迟不可以超过半个小时。 并保证任何客户投诉与《客户投诉 信息反馈单》一一对应， 并且投诉信息能够即时传递， 没有延误。
如果在工作时间之外（放假、 下班、 周末等） 接到客户投诉， 接到投诉 的人员应该判定投诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 则应该通过电话联 系公司领导， 安 排相关责任人处理客户投诉， 待上班后补派《客户投诉信息 反馈单》 ，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；
非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉， 则应该记录下
来， 即刻转交到责任部门， 最迟不可以超过半个小时。
2、 互动式处理客户投诉
各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，
2 个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通， 了解客户投诉的具体原因。 通过多方面