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鱼骨图因果图培训
鱼骨图分析方法培训
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培训背景
2011年客服运r-nature
鱼骨图分析方法培训
6M方法常规图：
问题/特性/结果
人
测
环
法
机
料
鱼骨图分析方法培训
头脑风暴研讨会时,让所有成员表达心声,应尽可能多而全地找出所有可能原因,而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容，对人的原因,宜从行动而非思想态度面着手分析，
目标集中,追求设想数量,越多越好，
主张独立思考,各抒己见，
鼓励巧妙地利用和改善他人的设想，
禁止批评和评论,提倡自由发言,任意思考,知无不言,言无不尽，
与会人员一律平等,各种设想全部记录，
不强调个人成绩,以小组的整体利益为重,创造民主环境，
不阻碍个人新观点的产生,激发个人追求更多更好的主意，
鱼骨图分析方法培训
④中骨、小骨、孙骨，
中骨「事实」，
不从事实开始的话,要做出对策的要因的真实味就淡了，
小骨要围绕「为什么会那样 」来写，
孙骨要更进一步来追查「为什么会那样 」来写，
鱼骨图分析方法培训
孙骨
曾孙骨
中骨
大骨
小骨
４
⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”，
中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系,小要因应分析至可以直接下对策，
要因记入 没有对策的反馈｣，
例：「没有重视」　 「没有交接」
「没有预警」 「没有服务意识」
「学习不足」　 「注意不足」
反复寻找为什么,摸索探询的话比较好
要因是 ｢主语＋谓语｣的形式比较好，
例：「瓷砖 → 瓷砖空鼓」
「涂料 → 涂料色差」
现地现物前要围绕事实系统的整理要因,如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素,请以关联性最强者为准 必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物,通过相对条件的比较,找出相关性最强的要因归类，
鱼骨图分析方法培训
⑥深究要因，
考虑对特性影响的大小和对策的可能性,深究要因 不一定是最后的要因 ，
追查要因的时候,要由全员讨论决定，
选取重要原因时,不要超过7项,且应标识在最未端原因，
将重要原因称为｢主要因」,用〇标记，
「主要因」是对策的内容可以用眼和数据确认的，
决定复数的「主要因」的时候,从「真要因」「和有效对策有关的要因」中解析,按顺序用〇标记标注Ｎｏ1、2、3…
鱼骨图分析方法培训
１
６
⑦记入关联事项，
在制成的鱼骨图下栏标注名称，
标注制图日期，
标注制图人姓名，
鱼骨图分析方法培训
「……」的特性要因图
名称
2010年11月25日
***、***、***
制图日期及制图人
鱼骨图分析方法培训
绘制时,重点应放在为什么会有这样的原因,并依照5W1H的方法，

做什么
去除不必要部门和动作,
改善对象是什么 改善目的是什么
是否无其他可做
应该做些什么

何地
改变场所或场所的组合,
作业或作业者的方向是否在正确状态
为什么在那地方做
在何处做才是效率最高

何时
改变发生的时间、时期或顺序，
为何在那时做
是否在别的时间做更有利

何人
人的组合或工作的分担,
重新加以检查讨论，
为何要这个人做
是否有可以做的更好的人

如何做
改变方法或步骤,使所需人力更减少,
熟练度较低,使用费用更低的方法，
为何要这么做
有无其他可替代的更好的方法

为何
将所有的事情怀疑一次,把上面的5个质问,
均用WHY来商讨,并找出最好的改善方案，
为何要照目前的工作方式进行
有无其他任何补充和改变可以更好
案例
现以某炼油厂情况作为实例,采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析,具体如图所示：
鱼骨图使用步骤总结
1 查找要解决的问题；  2 把问题写在鱼骨的头上；  3 召集同事共同讨论问题出现的可能原因,尽可能多地找出问题；  4 把相同的问题分组,在鱼骨上标出；  5 根据不同问题征求大家的意见,总结出正确的原因；  6 拿出任何一个问题,研究为什么会产生这样的问题  7 针对问题的答案再问为什么 这样至少深入五个层次 连续问五个问题 ；  8 当深入到第五个层次后,认为无法继续进行时,列出这些问题的原因,而后列出至少20个解决方法，
鱼骨图分析方法实战
1、员工流失率
鱼骨图分析方法实战
2、送货时间太长
鱼骨图分析方法实战
环境
工具/设备
方法
人
送货时间太长
太多