酒店客人投诉回复.docx

酒店客人投诉回复
篇一：论酒店客人投诉
大堂副理针对客人投诉的处理技巧
一、就客人投诉内容不同，可分为：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评 定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态投诉，这种行 为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行 动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度， 公正地处理投诉。
四、处理投诉的程序：
1、对投诉的快速处理程度；
专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所 在。确认问题性质可按本程度处理。
②
必要时察看投诉物，迅速作出判断。 向客人致歉作必要解释。请客人 稍为等候、自己马上与有关部
门取得联系。
跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞2 、对投诉的 一般处理程序：
①
倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 请客人移步至不 引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地
刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表 情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
区别不同情况，妥善安置客人。对住宿客人，可安置于大堂吧 稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不
耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理 意见。
把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意 见。
向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。⑧再次 倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
五、处理投诉的常用语言。
（一）、感同身受
1、 我能理解；
2、 我非常理解您的心情；
3、 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4、 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5、 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6、 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7、 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ； 篇二：酒店餐厅处理客人投诉流程
酒店/餐厅处理投诉流程 篇三：投诉回复范本
XX小区业主：
市政府网站转来题目为“XX县XX小区业主的投诉信”的群众信件办理 意见表已收悉，经调查，现就有关问题答复如下：
一、 20XX年城西有限责任公司以出让的形式取得该宗土地使用权（岚国 用20xx出字35号），土地性质是综合用地。按照《中华人民共和国土地管理 法》的规定综合用地使用年限是五十年，所以xx小区土地使用权也只能是50 年。
二、 20xx年6月，县住建局组织有关部门对xx小区二期工程的规划设 计方案进行了评审会，与会人员对绿化、停车位、通风采光、消防安全、防洪通 道等方面提出了修改意见。由于现场建设用地紧张和县城规划建设的实际情况，
请你们予以理解。
三、小区商品房的质量问题
1、 xx小区共有5幢住宅楼，结构形式均为砖混底框结构，图纸设计、图 纸审查及开工建设均在20xx年4月以前完成。根据《安康市建设局关于进一 步加强城镇建筑抗震防灾工作的通知》（安建发[20