物业客服部门考核标准.docx

物业客服部考核标准
项目
日常工作标准
评分标
扣
准
分
仪表
1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；
物业客服部考核标准
项目
日常工作标准
评分标
扣
准
分
仪表
1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；
分
要求
2、精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、不按要求化妆等现象。
1分
3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客；
1分
态度
4、服务态度端正，主动、热情、礼貌待客；
2分
5、服从公司安排，具有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；
分
要求
/住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、
、任何情况下均不能发生对业主
2分
为业主排忧解难的心态对待业主
/住户的咨询、投诉事宜。
7、上班前5分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能；
1分
下班前巡视办公区灯具电器设备等，确保电源已关闭后方可离开；
8、必须在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语；
1分
9、详细、准确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明
1分
了、干净；
10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；
前
2分
台
对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；
助1、对文档资料按规定时间进行分类、存档；
1分
理
、按要求办理有偿服务、放行条及各类证
x等业务，认真做好登记、核
1分
2
查工作；
3、每月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催；
1分
4、每月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档；
1分
工
5、按时提交《投诉周报表》
、《投诉月报表》、《投诉分析报表》
、《月
1分
份证本用量明细报表》等。
作
16、每天巡查小区楼宇，记录巡查事项并跟进相关部门处理；
2分
要
17、每月一次巡检空置房；
1分
求
客
18、每月对小区楼宇情况进行统计上报；
1分
服
19、跟进每日《保安日报表》事项，每月整理公共维修单并存档；
1分
专
20、跟进小区车辆租赁、管理工作，定期更新车位表；
1分
21、跟进收楼后返修工作，及时将