投诉中心培训工作总结投诉中心.docx

投诉中心培训工作总结投诉中心
回首马上过去的 20XX 年度，投诉中心在培训工作方面上边的确作出了较大的努力，同时也获得了必定的成就。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部
投诉中心培训工作总结投诉中心
回首马上过去的 20XX 年度，投诉中心在培训工作方面上边的确作出了较大的努力，同时也获得了必定的成就。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部培训：
针对职工自我提高需要， 20XX 年度投诉中心提出了每个月的培训计划，依据计划内容做相应的培训工作。主要包含有：
（ 2） 20XX 年 3 月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的查核测
试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到 100 字/ 分钟的水平，并经过分部负责人资料的查核。此次查核使话务员更为熟习分部负责人等有关
资料，同时打字水平在高要求下经过率亦达到了 70%。
3） 20XX 年 4 月，进行机线员有关知识的培训。此次培训活动采纳讲解、会谈、议论、学后感、平常学习（分组进行学习）等培训学习方
式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。经过由已经参加过培训的同事进行讲解，组内各人员之间进行互相沟通，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员关于电子工程、有线网络接入等有关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下优异的基础，更好地提高话务员素质。
（ 4） 20XX 年 5 月，进行三大业务收费规定等有关知识的查核。此次
查核培训活动主要分别采纳了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加
查核。笔试采纳闭卷方式，面试采纳情形对话的形式。此次的查核，经过
率达到了 95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促使作用。
（ 5） 20XX 年 6 月，进行座席员技巧及有关知识的学常学习、学习小组、会谈、议论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都踊跃参加此项培训。经过此次培训，不单提高了投诉中心各人员的客户服务有关知识，并且提高了客户服务的有关技巧，进而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平获得进一步的提高。
（ 6） 20XX 年 7 月，进行观光优异分部的学习培训。选用一、两个优
秀分部，经过实地观光及观后有感的方式，使投诉中心各人员经过亲自感觉，认识分部人员客户服务工作的实质状况，从中学习优异的方面，或许发现分部服务存在的问题，以达到互相学习、互相指正的作用。
（ 7） 20XX 年 8 月，进行有关华为 电话 互换设施有关基础技术知识
的培训。经过讲解及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员关于 电话 互换设施有关基础技术知识有必定的认识，关于此后工作中出现了设施故障时可以有一个初步判断，并认识有关设施的构成及作用，更好地认识这些设施在此后客户服务工作中发挥的重要作用。
8） 20XX 年 9 月，原计划邀请专业讲课老师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加