投诉中心培训工作总结.docx

投诉中心培训工作总结
回顾即将过去的2022年度，投诉中心在培训工作方面上面的确作出了较大的努力，同时也取得了肯定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
笔试的形式，投诉中心全体人员参与考核。笔试采纳闭卷方式，面试采纳情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务学问水平的提高发挥了有效的促进作用。　　
（5）2022年6月，进行座席员技巧及相关学问的学常学习、学习小组、座谈、探讨、提疑解疑等培训方式，时间支配为每周一次，投诉中心各成员都主动参与此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关学问，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素养，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。　　
（6）2022年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际状况，从中学习良好的方面，或者发觉分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。　　
（7）2022年8月，进行有关华为　电话　交换设备相关基础技术学问的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于　电话　交换设备相关基础技术学问有肯定的相识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步推断，并了解相关设备的组成及作用，更好地相识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。　　










（8）2022年9月，原安排邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参与全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种缘由的阻碍，此培训安排未能得到如愿开展。　　
（9）2022年10月，进行信息网络管理等相关学问的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈等培训学习方式，时间支配为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参与过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关学问，使话务员学问结构更加全面。　　
（10）2022年11月，进行朗新系统相关业务学问的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更便利、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地驾驭此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。　　
以上为2022年度投诉中心培训状况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关安排。　2022年度投诉科内部培训工作已经完满完成。　　
二、公司组织参与有线电视综合信息网络技术培训：　　
（1）　2022年4月19日公司组织各部门人员参与广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参与此项培训课程。