客服客户满意度指标全新体系.docx

绍兴市面对面教案培训中心客服<客户满意度）指标体系
目 录
一、制定客户满意度指标体系地意义
二、客户满意度指标体系地作用
三、客户满意度指标体系制定地理论根据
四、客户满意度指标体系释义
1、客户满意概念
2、客员工培训、薪酬管理制度等因素,
服务利润链理论
服务利润链觉得：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得地产品及服务地价值、员工地能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、
客户满意度指标体系释义
1、客户满意度概念

购买产品或与否乐意继续接受服务地也许性.
客户满意度考核对象
<1）被考核者
i 一线教案辅导地服务实行人员<即教案辅导诸环节地执行者）
ii 校区管理者<进入薪资指标体系）
<2）评估对象
i 在读学员
ii学员家长
iii学员其她亲属
iv内部牵制部门
<3）考核执能部门
i 总公司客服中心<可由总裁办人员兼任）.各分公司服务水平由总公司客服中心实行考核.
ii 分公司经理、、校区总监行使.
<4）考核成果审核部门
总裁办
3、评估工程、权重与评估内容<整合后地制度、流程、原则）
<1）工作原则
<2）服务水平
<3）管理水平
评估工程
所占权重
考核点
评估工程描述
评估根据
工作原则<30）
完毕度<10）
数量
、工作流程、原则地执行力；
；
<回访、活动、交流）.
客户评估
牵制体制
完毕效果<20）
质量
服务状态<40）
服务态度<10）
质量
,显示服务环节地及时与到位,并显示客户接纳限度；
、一般投诉率；
、失误率；
,解决地及时与满意限度.
客户评估
投诉解决记录
投诉解决调查
调研分析
服务及时性<10）
时间
数量
服务有效性<20）
时间
数量
质量
管理指标<30）
管理水平<30）
质量
成本
、交流；
、月报质量；
；
；
.
客户评估
报告记录
客服记录
财务记录
数据分析
4、考核周期与时间
<1）季度考核<时间另定）
<2）学期考核
分为春季考核、夏季考核和秋季考核<时间另定）
客户满意度指标体系考核层级划分
<1）优秀：90-100分
<2）达标：70-89分
<3）不达标：69分如下
<计分评级：:7:1）
客户满意度指标体系构成
1、量表<问卷）
客户满意度指标体系由八个量表<问卷）<问卷）具体内容见附件.
<1）客户满意度调查问卷<电话调查用）
、需求、态度,以及对面对面地认同限度和对已经接受创想·
<2）机构选择因素因素问卷<现场调查用）
<本问卷用于市场调研,不计入评估总分）.
<3）创想·面对面服务印象量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务地第一印象<本量表得分计入校区评估总分中）.6ewMyirQFL
<4）课程顾问服务评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
.
<5）教案顾问师服务评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
·面对面教案顾问服务地态度和满意限度.
<6）教师教案评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
<备课）、教案过程、教案方略、
<7）教案效果评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
·面对面服务和品牌地承认限度.
<8）校区管理评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）
.
2、客户投诉与解决