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引导员工作职责
政务服务中心引导员，是政务服务中心的形象代言人，是服 务联系群众的纽带和桥梁。引导员制度的建立对大厅服务工作提 出了更高的要求，对工作人员来说工作更为细化，对服务能力和 责任意识都是一种新考验和挑战，此项制度的建立将会使大引导员工作职责
政务服务中心引导员，是政务服务中心的形象代言人，是服 务联系群众的纽带和桥梁。引导员制度的建立对大厅服务工作提 出了更高的要求，对工作人员来说工作更为细化，对服务能力和 责任意识都是一种新考验和挑战，此项制度的建立将会使大厅的 服务工作上一个新的台阶。
一、服务态度、服务规范
工作态度：热情、礼貌、微笑服务、使用普通话，责任 心强，表现为：
工作三心、：热心、诚心、、耐心；
工作三多：多一份细心、关心、爱心；
对事三先：先问、先做、先行（思想）
工作三性：主动性、积极性、创造性；
工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤；
执行“五声、四语”规范：
有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；
无四语：不尊重群众的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为 是的否定语，刁难群众的斗气语。
工作形象：
统一着工装、统一戴工牌及绶带，服装干净、挺括、得体；
按中心规范站、坐、行（站如松、坐如钟、行如风）。
主动服务群众，及时了解办事群众的需求，办事群众进 入大厅时引导员术语：早上（中午、下午）好！请问有什么可以 帮您的吗？
8： 30前应完成的工作：着装整齐，按规定佩戴胸牌绶带； 将宣传单更新、补充、整理完毕；所有自助设备开启并调为运行 状态。
8： 30-17： 00确保工作时间无脱岗、离岗、缺岗现象发生。
17： 00后引导员应将大厅所有的设备电源开关关闭，窗口 的终端电源由窗口工作人员关闭，引导员负责检查并关闭。
现场引导员离席，离席前必须找值班长签字，离席必须 请其他引导员代为引导。
二、业务知识、操作技能
掌握大厅各窗口业务办理事项，主动询问办事群众的需 求，耐心地解答群众所咨询的问题，特别是对老弱病残要给予细 心周到的服务，对于需详细解答的问题应将办事群众引导至相应 的业务窗口前由窗口工作人员负责解答。
熟练掌握大厅内自助服务设备，在引导过程中，对于可在 自助区域办理的业务必须引导办事群众至自助区办理，并指导、 帮助办事群众进行相关业务办理的操作。
熟知政务服务中心的整体情况，可以进行解说。
三、 办事群众引导、业务分流
根据大厅业务区域和业务分类，引导办事的群众先取号、 排队，确保群众需求通过便捷渠道获得受理。
正确引导群众在最短的时间找到正确的窗口，避免出现 走错业务区，延误群众时间，尽自己最大的努力去帮助每一位到 中心办事的群众解决困难。
面对老、弱、病、残、孕等困难的特殊服务对象时，提 供全程协助办理服务；主动关怀正在等候的办事群众，提供“一 杯水服务”。
在引导过程中，注意收集办事群众的反馈意见，值班长 每日汇总当日收集到的问题反馈至分管领导，同时提出合理的改