客服应急预案.docx

客服应急预案
第1篇：客服中心应急预案
客服中心电话流量暴涨应急预案
作为便民利民举措之一的局客服中心，随着12306的全省开通，现正被社会及广大群众认可，咨询、投诉电话量逐渐增加，为确保电话流量暴涨特别是节假日电话急情况下必须24小时开机，重大情况下要亲临现场。
，服从命令，听从指挥。
四、应急方案
（例行维护除外）、客服值班坐席线路占满15分钟情况下，启动一般应急方案、由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，提前安排下一班坐席代表接班时间。并将情况及时向上级领导及相关部门汇报，确认出现的问题及预计问题解决的时间，第一时间在论坛及官方网站上发布紧急公告。
，用户大量掉线或出现影响产品平衡的外挂及服务器数据出现异常情况下，客服值班坐席线路占满30分钟的情况下，应启动重大应急方案，由客服主管调动其余所有坐席代表上坐席，并延长当班代表的下班时间，做好坐席代表交接班时间的总体安排。现场情况随时向领导及相关部门汇报，并确认出现的问题及预计问题解决的时间，第一时间在论坛及官方网站上发布紧急公告。


五、紧急、突发事件类型
，或无法正常显示
、物品数据异常或回档现象
（例如 ：无法充值，充值显示成功扣款后登录游戏并未得到相应点数）

第3篇：呼叫客服中心应急预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
呼叫业务员的处理流程：


1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
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3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。


7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 呼叫业务员的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切