客服部工作思路.doc

客服部工作思路
一、部门定位
1、部门职责目标
以提升客户忠诚度、客户满意度为工作目标～围绕公司战略计划～推行标准化、流程化的工作方式～形成积极、向上、优质的客服文化环境。搭建好客户深度体验的服务平台～突出服务提升带来的实际收益～客服部工作思路
一、部门定位
1、部门职责目标
以提升客户忠诚度、客户满意度为工作目标～围绕公司战略计划～推行标准化、流程化的工作方式～形成积极、向上、优质的客服文化环境。搭建好客户深度体验的服务平台～突出服务提升带来的实际收益～提升品牌渗透性～促进和保障公司整体战略目标的实现。
2、部门指标
项目内容 2011公司指标 2011年实现指标
客户忠诚度
客户总体满意度
销售服务满意度
收房过程满意度
投诉处理满意度
VIP会员满意度
二、客户服务
1、咨询服务
通过“客户服务热线”提供响应式的客户服务。围绕“营销、销售、认购、签约、入伙、房产证办理、后期服务”等各方面提供客户对产品服务的咨询服务,,完善的流程作为指导～并针对共性问题拟
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订标准统一的回复,
2、报事处理
针对项目房屋质量问题受理客户报事～并跟进监控各阶段的维修时效～同时保证在整个过程中与客户的良性沟通,,须建立报事处理流程～制作相应表单作为事件跟进、完结的依据,
3、投诉建议受理
聆听客户对产品、服务的投诉、建议～及时反馈客户的诉求。投诉处理须组织专人跟进～对于跟进过程每2个工作日给予客户一次回复～直至解决,,须建立常规的投诉处理流程～制作相应表单作为投诉跟进、完结的依据。重大投诉或群诉须建立专项处理流程,
4、客户回访
定期对来访客户抽访、认购签约客户回访、面向全体客户或指定客户群的定期回访～加强客户关系～更新及完善客户资料。,对于不同阶段～不同群体客户的回访目的亦不同～须制作相应表单作回访记录,
三、品质管理
1、服务品质监管
对现场销售人员、客户服务人员、物业服务人员的服务品质进行监管～以神秘客户暗访结合电话回访等形式进行满意度收集～汇总分析后作出相应评估并加以改进,,以服务礼仪为基础～客户满意为指导～制定相应巡检标准,
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2、现场品质管理
对销售案场销售环境、物业客户中心环境、工程整改后质量监督等进行监管～通过对各环节服务品质的把控提升客户满意度,,以公司要求为基础～客户满意为指导～制定相应