04004前厅服务员doc-前厅服务员国家职业标准.docx

某某市职业技能鉴定?前厅效劳员?考核大纲
1、职业概况
、职业名称：前厅效劳员
、职业定义：为宾馆提供咨询、迎送、入住登记、结帐等效劳的人员。
、职业等级：本大纲共设两个等级，分别为初级〔国家职业资格五级〕、中级〔处理客账，办理离店手续
2．贵重物品的存放与保管
10%
七、公关与推销
1．把握客人特点，介绍产品
2．洽谈价格，展示产品，促成交易
10%
八、沟通与协调
1．部门内的沟通、协调
2．与客人的沟通、协调〔英语〕
10%
相关知识
一、前厅效劳相关常识
1．前厅效劳设施布局和环境
2．总效劳台
3．前厅效劳气氛特征
4．公共社交忌讳
5．主要客源国和地区礼仪习俗
6．宗教礼仪与习俗常识
10%
3．2实际操作鉴定内容〔初级〕：
工程
鉴定范围
鉴定内容
鉴定比重
备注
工程一：礼节礼貌
一、仪容仪表仪态
1．头发干净、整齐，前不过眉，后不盖领，侧不盖耳，符合职业要求
2．女士淡妆，男士不留胡须
5%
3．手部卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油
4．不戴过多的手饰，手表、结婚或订婚戒指除外
5．着黑皮鞋，光亮无破损；女士以肉色丝袜，男士深色袜子为宜
6．着岗位制服，干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，左胸佩戴工牌
7．表情自然大方，面带微笑
站姿优美，表现岗位气质
工程二：情景模拟
一、角色扮演方式
1．模拟团队行李登记
2．模拟 预订程序
3．模拟 查询效劳
4．模拟查询旅游景点
5．模拟控制预订
40%
工程三：知识问答
一、前厅相关根底知识
1．对酒店各部门运作的认识
〔1〕酒店内部组织架构和各部门职能的了解。
〔2〕酒店各效劳工程、效劳设施、效劳时间、效劳特色的了解。
2．对前厅运作程序的认识
〔1〕预订
〔2〕接待
〔3〕问询
〔4〕留言效劳
〔5〕钥匙管理
〔6〕与总机、商务中心、行李部等分部的沟通
20%
工程四：效劳英语
一、前厅效劳英语
1．英译中〔口试〕
2．中译英〔口试〕
前厅效劳英语、酒店专业术语为主。要求发音标准，清楚流利，注意语音语调，内容正确。
20%
工程五：案例分析
一、案例分析题
1．常见的平安问题处理
2．结算问题处理
3．事故处理
4．客务关系
5．内部沟通等
检测前厅效劳员妥善解决问题的能力，口头答复，用普通话讲解，要求条理清楚，内容清楚、易懂，反响敏捷。
15%
3．3理论知识鉴定内容〔中级〕：
工程
鉴定范围
鉴定内容
鉴定比重
备注
根底知识
一、职业道德
1．职业道德根本知识
2．职业守如此
5%
二、根底知识
1．计量知识
2．平安防范知识
3．电脑使用知识
4．前厅主要设备知识
5．相关法律、法规知识
5%
三、前厅效劳概述
1．前厅部效劳地位、任务和业务特点
2．前厅部组织机构、岗位设置及职责
3．前厅部工作阶段划分及效劳流程
5%
专业知识
一、客房预订
1．承受和处理订房要求
2．记录、储存预订资料
3．检查和控制预订过程
4．客人抵店前准备工作
5．报表制作
10%
二、住宿登记
1．