客户满意与客户忠诚管理.ppt

客户满意与客户忠诚管理.ppt第四章客户满意与客户忠诚管理
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案
(内容详见教材)
点评:德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”,一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务,并为客户提供了实在的财务利益,从而保证了客户的忠诚;另一方面,德士高加强的成本控制,避免了自身陷入“成本泥潭”,推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了丰厚的利润。从此可以总结出,客户忠诚计划的合理设计,对于提高企业效益,提高企业市场占有分额,以及保持优质客户方面的作用都是非常巨大的。
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本章引例
理解客户满意的含义和衡量指标
熟悉提高客户满意度的主要措施
了解客户忠诚含义、作用和类型
理解客户满意与客户忠诚的关系
熟悉提高客户忠诚度的主要策略
理解客户保持含义、作用与策略
理解客户流失含义、类型与对策
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学习目标




案例讨论题
本章小结
思考与实践
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本章提纲




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客户满意是客户的一种心理感受,具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度指客户满意程度的高低,为客户体验与客户期望之差。用公式表示为:
客户满意度=客户体验-客户期望
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客户满意含义和理念
图3-1 客户满意的决定模型
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客户满意的重要意义







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客户满意的衡量指标

(1)不过度承诺。
(3)适时超越客户期望。
(2)宣传留有余地。

(1)提升产品价值。
(2)提升服务价值。
(3)提升人员价值。
(4)提升形象价值。
(5)降低货币成本。
(6)降低时间成本。
(7)降低精神成本。
(8)降低体力成本。
,实现客户满意
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提高客户满意的措施