客户满意与客户忠诚管理.ppt

《客户关系管理实用教程》（第二版）教学课件第4章 客户满意与客户忠诚管理
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本章引例
案例4-0:德士高通过俱乐部卡实现客户忠诚
(内容详见教材)
点评：德士高通过合理设计俱乐部卡，一方面为各类消费者提供了买了一个果汁机，不久出了点小毛病。他拿着机器和付费小票来到它的一个连锁店。营业员立刻给他换了一台，还告诉用户:果汁机又降价了，我们还需退给你5美元。
(3）提升人员价值。
全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力、服务态度
员工的知识水平
博客营销
论坛营销、社区营销
知识营销
《美容大全》
提高企业员工满意度，日本企业的人性化管理
（4）提升形象价值。
企业的形象
公益广告、赞助活动、形象广告、新闻宣传、庆典活动、展览活动
案例：香雪制药，在非典中的表现，教材87页
案例：沃尔玛资助学校、奖学金，教材87页
案例：王老吉四川地震捐款1亿体现社会责任
（5）降低货币成本。
合理制定产品价格
追求合理利润
（6）降低时间成本。
减少客户的时间支出
案例：花王公司，安装摄像头，改进产品包装，重新布置产品陈列，由83秒降低到47秒
案例：中国电信申请网络快车不用去营业厅，保险公司电话购买保险，餐馆酒店签单消费，美国Avis公司租车服务
（7）降低精神成本。
降低客户的恐惧、担忧，安全担忧、价格担忧
淘宝卖家的“先行赔付” ，消费者保障
淘宝卖家“7天无理由退换货”
假一赔三
热水器由XX保险公司承保
煤气公司免费为客户购买一年的保险
细致周到、温暖的服务
全市最低价承诺
案例：不同企业降低客户精神成本的一些做法，教材87页
案例：
从2008年4月1日开始，玉溪沃尔玛公司首次推出经营新理念：“无障碍”退换货，即顾客从该超市购买使用后感到不合适或不满意的商品都可以退换货，不需要任何理由，在最短时间内解决。另外，从该超市购买的商品在云南区域的沃尔玛超市都可以退换货。
（8）降低体力成本。
送货上门、安装调试、上门维修、供应零配件
案例： 零售企业应为客户提供的几项便利
当零售企业的服务出现供不应求时，就可能会怠慢客户，导致客户的时间成本、体力成本、精神成本增加，而导致客户的反感与不满。国外的研究成果表明，83%的女性和91%的男性会因为需要排长队结账而放弃购物。因此，零售商要为消费者减少时间成本、体力成本、精力成本提供各种便利，从而创造美好的购买体验。从国外的经验来看，商家至少可以为消费者提供四个方面的便利。 　　
一是进入便利，即要让消费者很方便地与商家进行往来。首先，零售企业的选址起着关键的作用，应该选择位于人口密集、交通便利的地段；其次，营业时间也影响顾客的进入便利，所以，零售企业要尽可能延长营业时间；再次，通过提高服务效率，如电话订货、网上服务、特快专递服务等也可以为顾客创造进入的便利性。
二是搜寻便利，即要让顾客很容易找到自己所需要的产品。浪费顾客的时间和精力是零售经营中普遍存在的通病，所以，零售企业在产品布局、场地布置、通道线路上要合理，要根据顾客的时间价值来进行设计，以方便顾客选购和识别。
三是占有便利，即要让消费者能够很快地得到自己所选购的产品。这就要求商家存货合理，交货及时快捷，送货上门或上门安装等服务。
四是交易便利，即要让消费者很快和很容易地完成交易。服务设施是影响服务质量的重要因素，如果服务设施落后、故障多，就会妨碍服务质量的提高。例如，收款机经常出故障，影响和延长了客户结算付款的时间，客户的满意度就会下降。因此，零售企业应该不断改善自己的服务设施，提高设施的完好率。
为了提供上述便利，零售企业还要努力提高服务人员的技能和积极性，必要时增加员工或兼职雇员，或者通过外部合作与互助协议来预备不时之需。
3．以客户为中心，实现客户满意
以客户为中心没有落实的原因：
没有理解以客户为中心的真正含义
对客户缺乏了解
缺乏制度保障
文化的缺失，没有形成习惯
实现客户满意，必须做到：
充分掌握客户信息，实施有针对性的客户满意策略
针对不同级别的客户实现不同的客户满意策略
加强与客户的双向互动和沟通，增进相互了解
要重视对客户投诉和抱怨的及时处理，增进与客户的感情
客户忠诚度管理
客户忠诚的含义
客户忠诚的重要作用
客户忠诚度的衡量指标
提高客户忠诚度的措施
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客户忠诚的含义
客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。
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客户忠诚的重要作用
1．节省企业综合