监控绩效考核方案.pdf

姓名 部门 岗位 填表日期 2012 年 月 日
考核指标 4、电话接听出现延迟或没接到的，按其重要程度
4、接听电话并做好相关记录。 扣3分以下。
无遗漏且按时保质保量完成，则满分，有跟进5
领导临时布置的其他任务完成情况
分；无任何跟进0分
1、良好的服务水平，熟悉异常处理流程；
2、熟练监测平台使用，能够对监测平台每个功能模块清晰
1、能够独立、无误完成客服中各项工作，满分；
描述；
2、如相关流程不熟悉、平台功能不会使用、相关
3、能够顺利解决各类监测问题，正确无误处理每次异常事
文档记录有误的，扣1-5分。
件，记录相关文档无误；
4、能独立完成工作任务。
1、电话礼仪（拨打和接听电话时要语言清晰明朗、流畅，
1、正常电话沟通，电话礼仪到位，与客户或同事
给客户留下良好的服务影响）
沟通能够把握重点并很好的完成工作的，满分；
2、在工作交接或与上级、同事沟通时要清晰明了，避免因
2、如出现工作交接原因导致工作失误的，按事情
为沟通而导致工作上的失误。
严重程度扣1-5分；
3、在每次与客户对话时，都能很好地把握问题的重点，并