IT运维服务工作规范V10.docx

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IT运维服务工作规范
为了规范化管理我公司对用户提供的系统保护服务,特拟定以下保护服务工作规范:
一、维护服务内容与范围
“

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IT运维服务工作规范
为了规范化管理我公司对用户提供的系统保护服务,特拟定以下保护服务工作规范:
一、维护服务内容与范围
“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的按期保护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的保护服务内容与范围以内。
二、任务接受与任务交接
任务接受
“任务接受”是指由公司指派专人肩负(指派任务前,公司会
前征求本人意见)某项保护服务工作。凡肩负该项保护服务的人员,一定严格执行本规范。
任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原由临时或长久不可以承担此项任务,则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”(见附件四),在公司与用户协商并批准该项文件后,该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为:
提交“任务交接申请报告”(必须提前30日);
接到批准通知后,向接任人及用户交接工作;
在交接工作完成后,提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”(见附件五);
“任务交接报告”的内容包括:
维护服务任务可以由接任人肩负的确认;
对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内
容与结果的确认;
本规范规定的全部维护服务技术文档;
接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程
在执行维护服务工作前,一定熟习该项维护服务合同中规定的
护服务内容与范围的条款;
根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划,并以书面文件形式提交公司与用户确认,待双方确认后执行;
在执行保护服务计划的过程中,一定建立完整的技术文档。四、维护服务技术文档
维护服务技术文档包含:
维护服务授权表(见附件一);
维护服务过程报告(编制内容及说明见附件二);
年度维护服务计划;
月度维护服务总结报告;
季度/年度维护工作任务完成记录汇总表(内容见附件三);
年度维护工作验收报告。
关于维护服务技术文档的说明
“保护服务过程报告”的内容必须包括:
护过程的纪录文件,包括文字描述、检查过程记录、相关图表(程序、表单等的屏幕拷贝)、会议纪要、技术分析与结论;
故障处理的技术解决方案。
“年度保护服务计划”一定以公司与用户正式签订的年度维护服务合同规定的服务内容与条款为依照,以表格形式编制年度保护计划,内容包含:


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年度维护服务内容以及专业技术培训内容;维护服务的时间安排;
计划投入的资源(包含公司在该项目上的协作方);计划编制人以及计划审批人(公司与用户);计划附件:
年度维护服务合同规定的服务内容与条款;计划变更说明。
“月度保护服务总结报告”内容:
月度维护服务工作的总结,主要包括技术总结以及双方保护管理工作