IT运维服务工作规范V10.doc

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为了规范化管理我企业对用户供给的系统保护服务,特制定以下保护服务工作规范:
一、保护服务内容与范围
“保护服务”是由本企业担当的为合同用户供给的按期保护服务。服务内容与范围仅限于本企业与用户签署的保护服务商务合同规定的保护服务内容与范围以内。
二、任务接受与任务交接
任务接受
“任务接受”是指由企业指派专人肩负(指派任务前,企业会
前征采自己建议)某项保护服务工作。凡肩负该项保护服务的人员,必然严格履行本规范。
任务交接
“任务交接”是指接受某项保护服务任务的责任人因某种原由暂时或长久不可以够担当此项任务,则该责任人应该提早30日向企业提出“任务交接申请报告”(见附件四),在企业与用户磋商并同意该项文件后,该项任务责任人将与企业指定的接任人达成任务交接工作。“任务交接”工作规程为:
提交“任务交接申请报告”(一定提早30日);
接到同意通知后,向接任人及用户交接工作;
在交接工作达成后,提交由企业主管、用户以及接任人三方署名确认的“任务交接报告”(见附件五);
“任务交接报告”的内容包含:
保护服务任务能够由接任人肩负确实认;
对接任人进行波及该项保护任务的专项技术培训的内
容与结果确实认;
本规范规定的所有保护服务技术文档;
接任人、企业、用户项目负责人及用户项目部门主管的署名。
三、保护服务工作规程
在履行保护服务工作前,必然熟习该项保护服务合同中规定的
护服务内容与范围的条款;
依据保护服务合同中对于保护服务的条款拟订保护服务计划,并以书面文件形式提交企业与用户确认,待两方确认后履行;
在履行保护服务计划的过程中,必然成立完好的技术文档。四、保护服务技术文档
保护服务技术文档包含:
保护服务受权表(见附件一);
保护服务过程报告(编制内容及说明见附件二);
年度保护服务计划;
月度保护服务总结报告;
季度/年度保护工作任务达成记录汇总表(内容见附件三);
年度保护工作查收报告。
对于保护服务技术文档的说明
“保护服务过程报告”的内容一定包含:
护过程的纪录文件,包含文字描绘、检查过程记录、有关图表(程序、表单等的屏幕拷贝)、会议纪要、技术剖析与结论;
故障办理的技术解决方案。
“年度保护服务计划”必然以企业与用户正式签署的年度保护服务合同规定的服务内容与条款为依据,以表格形式编制年度保护计划,内容包含:
年度保护服务内容以及专业技术培训内容;保护服务的时间安排;
计划投入的资源(包含企业在该项目上的协作方);计划编制人以及计划审批人(企业与用户);计划附件:
年度保护服务合同规定的服务内容与条款;计划更改说明。
“月度保护服务总结报告”内容:
月度保护服务工作的总结,主要包含技术总结以及两方保护管理工作改良的建议;
计划履行状况的评论。
“季度保护工作任务达成记录汇总表”。该表主要用于提出此项要求的用户。假如用户没有在合同中特意指定此项要求,则我企业项目责任人应在“年度保护工作查收报告”中包含“年度保护工作任务达成记录汇总表”。
“年度保护工作查收报告”是对于当年保护服务工作的总结报告,该报告必然包含项目保护服务管理总结和技术总结两部分内容,“季度保护工作任务达成记录汇总表”和“年度保护工作任务完
成记录汇总表”一定作为该文件的附件。
保护服务技术文档提交时间
保护服务受权表提交时间为:每次用户现场保护服务工作达成时;
保护服务过程报告提交时间为:同上;
月度保护服务总结报告提交时间为:当月结束后的第一周;
季度保护工作任务达成记录汇总表提交时间为:下一季度的第一周;
年度保护工作查收报告提交时间为:合同期结束前30日或合同规定的项目查收期前30日。
五、其余
本规范自下发之日起奏效;
企业拥有本规范的解说权;
企业将依据本规范履行状况以及用户的要求,对规范进行不按期增补或改正。
六、附件
保护服务受权表
保护服务过程报告
月度/季度/年度保护工作任务达成记录汇总表
任务交接申请/交接报告
XXX有限企业
2xxx年x月