IT运维服务工作规范V10.docx

IT运维服务工作规范
为了规范化管理我企业对用户提供的系统维护服务，特拟订以下维护服务工作规范：
一、维护服务内容与范围
“维护服务”是由本企业担当的为合同用户提供的定期维护服务。服
IT运维服务工作规范
为了规范化管理我企业对用户提供的系统维护服务，特拟订以下维护服务工作规范：
一、维护服务内容与范围
“维护服务”是由本企业担当的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本企业与用户签署的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接
任务接受
“任务接受”是指由企业指派专人担当（指派任务前，企业会
前征求本人建议）某项维护服务工作。凡担当该项维护服务的人员，必须严格履行本规范。
任务交接
“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长久不能担当此项任务，则该责任人应该提早30日向企业提出“任务交接申请报告”（见附件四），在企业与用户磋商并批准该项文件后，该项任务责任人将与企业指定的接任人达成任务交接工作。“任务交接”工作规程为：
提交“任务交接申请报告”（必须提早30日）；
接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；
在交接工作达成后，提交由企业主管、用户以及接任人三方署名确认的“任务交接报告”（见附件五）；
“任务交接报告”的内容包括：
维护服务任务能够由接任人担当确实认；
对接任人进行波及该项维护任务的专项技术培训的内
容与结果确实认；
本规范规定的全部维护服务技术文档；
接任人、企业、用户项目负责人及用户项目部门主管的署名。
三、维护服务工作规程
在履行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的
护服务内容与范围的条款；
根据维护服务合同中对于维护服务的条款拟订维护服务计划，并以书面文件形式提交企业与用户确认，待双方确认后履行；
在履行维护服务计划的过程中，必须成立完整的技术文档。四、维护服务技术文档
维护服务技术文档包括：
维护服务授权表（见附件一）；
维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；
年度维护服务计划；
月度维护服务总结报告；
季度/年度维护工作任务达成记录汇总表（内容见附件三）；
年度维护工作查收报告。
对于维护服务技术文档的说明
“维护服务过程报告”的内容必须包括：
护过程的纪录文件，包括文字描绘、检查过程记录、有关图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术剖析与结论；
故障办理的技术解决方案。
“年度维护服务计划”必须以企业与用户正式签署的年度维护服务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制年度维护计划，内容包括：
年度维护服务内容以及专业技术培训内容；维护服务的时间安排；
计划投入的资源（包括企业在该项目上的协作方）；计划编制人以及计划审批人（企业与用户）；计划附件：
年度维护服务合同规定