快消品销售客户投诉处理管理办法.pdf

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快消品销售客户投诉处理管理办法
一、总体规定
(一)目的
为及时、高效地处理好客户投诉案件,维护本企业的形象与信誉,促进企业
产品质量的改善与售后服务的升级,特制定本方案。
(二)方案处理范围
本方案对客户7A版优质实用文档
快消品销售客户投诉处理管理办法
一、总体规定
(一)目的
为及时、高效地处理好客户投诉案件,维护本企业的形象与信誉,促进企业
产品质量的改善与售后服务的升级,特制定本方案。
(二)方案处理范围
本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详
细规定,相关人员均应遵照执行。
(三)适用范围
凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时,均依本方案进行办理。
二、投诉处理部门职责划分
(一)客户服务部门相应职责
、数量及交运日期。
。
。
,并跟踪逾期反应。
、调查及上报。
。
,监督执行成果及进行效果确认。
。
。
。
(二)质量管理部相应职责
、上报以及责任人员名单的拟定。
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,并制定处理对策。
、确认。
三、客户投诉处理程序
(一)客户投诉受理
“客户投诉登记表”,并由客户进
行确认,然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。
,必须明确告知客户处理等待时间,如果不予受理,需详细向
客户解释不予受理的原因。
,若客户要求退/换货,应
于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。
(二)产品质量调查及责任归属判定
,由质量管理部或有关人
员于调查处理后一日内提出报告,上报总经理批示。
,并将其登记在“客户投诉案件登记
追踪表”上,然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门,再送生产部
门分析异常原因并拟定处理对策,最后送经理室批示。
(三)客户投诉处理方案的提出及审核
、分析状况送研发部,由其提出意见后送总经理室查核,
经查核后再送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公
室,听取总经理办公室的意见后,依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。
“客户投诉处理表”时,应立即向
客户说明,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理办公室。
“客户投诉处理表”后,
应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见,依据核决权限分送客服部经
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理、副总经理或总经理核决。
(四)客户投诉处理方案实施及总结
“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存,第二联由生