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观察客人的举止:
在服务过程中,通过观察客人的举止可以判断客人的需要。如果能在客人提
出要求前主动提供服务,那么,不但能赢得客人赞许,同时也能提高服务的工作。
下面将通过表格来反应客人的举止,客人可能的需要和服务人员的行动三个方面的问观察客人的举止:
在服务过程中,通过观察客人的举止可以判断客人的需要。如果能在客人提
出要求前主动提供服务,那么,不但能赢得客人赞许,同时也能提高服务的工作。
下面将通过表格来反应客人的举止,客人可能的需要和服务人员的行动三个方面的问题。这是所例举的只是其中极少的一部分,只要在服务期间多留意客,多总结,才能做到真正的善解人意。
客人举止
客人的需要
服务员的行动
客人伸手拿出香烟
客人想抽烟
是否吸烟区建议专台或至口吧廊吸烟。主动上前点、烟,并提供烟灰缸。
用餐后客人抿嘴
客人需要牙签
应主动提供牙签给客人
用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品
客人需要纸巾或需要清洁手
主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人
客人突然站起身,然后东张西望
客人可讎找洗手间
上前询问并将客人带到洗手间
客人与同伴交谈中掏出笔
客人需要纸张
主动为客人提供纸张
客人用餐期间咳嗽或打喷嚏
客人需要纸巾和冰水
主动提供纸巾和冰水给客人
客人喝了不少酒
客人需要醒酒
主动提供茶水给客人
客人带BB到餐厅用餐
客人需要BB凳
主动为客人提供BB凳,向客人介绍BB喜爱食品和饮品,并尽快出品
客人打开餐牌看了许久未决定
一客人对点菜拿不定主意
主动上前为客人介绍
客人看了餐牌并将餐牌合拢
客人准备点、菜了
主动上前为客人服务
客人用餐是突然停下手中的餐具并皱起眉
可能口味不适合客人
主动上前正询客人的意见
客人为同伙斟倒茶水
可能需要添加茶水
主动上前查看是否需要添加
用自助餐期间,客人起身去拿其它食品
客人台面需要收拾
主动上前为客人整理餐具,收拾空碟
客人看着服务员,伸出食指1和中指,并拢指向食物
客人需要筷子
主动为客人准备筷子
客人将刀叉平行斜放在碟上
可能不吃了,想让服务员收撤
主动上前询问客人
客人出现不耐烦的样子,桌面上没有任何食品
人认为菜式出品
慢
应主动催促菜式,并上前向客人解释
客人将刀叉交叉放在碟上
客人希望你保留餐碟
不要轻易收撤餐具空碟
客人的餐巾或餐具跌落在地上
客人需要更换餐巾或餐具
主动为客人更换
客人的冰水咖啡只剩下1/5了
客人可能需要添加
主动上前询问并添加
客人拿出冲剂或药物
客人要吃药
主动为客人提供温水
客人喝水时不慎溅到自己身上
客人需要餐巾擦拭
主动为客人提供餐巾
客人用餐后转身看着服务员,并用手作写字状
客人需要结帐
点头示意,并准备帐单
♦服务中客人的禁忌
▲服务前的准备
服务的禁忌
顾客的心声
触犯禁忌的原因
餐具有缺口、有污迹
我的安全和卫生能保障吗?
未做好餐前检查
台布、餐巾潮、皱
我不是在大排挡用餐吧?
检查不足,标准不高
繁忙时餐台未准备好
这是一家只顾赚钱的餐厅
欠缺协调,人手不足
餐厅环境卫生不合格
这里的食品一定也不卫生
欠缺管理
台面摆设不协调
我能够享受良好的服务吗?
缺乏培训,