餐厅客人举止客人需要.ppt

客人举止客人需要服务行动
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客人举止客人需要服务行动
营销部
餐饮部
房务部
小卖部
保安部
其它
手势与表情
面部表情和心理状态
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客人举止客人需要服务行动(营销部)
客人举止
客人需要
服务行动
拜访客户时客户不停地打电话
客人不想与人交谈
应起身告辞离开
与客户交谈时客人心不在焉
对你所谈话题的内容不感兴趣
换话题
客户将自己的名片随手一放
未记心上
寻找机会加深印象
报出房价客人讲“太贵了”但仍在咨询其他问题
想在房价上再谈谈
综合考虑其他消费情况谈房价
报出房价后客人未有表态
对价格不满意
通过其他内容的补充来包装房价;留下客人信息,下次再访
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客人举止
客人需要
服务行动
到前台登记时先找房价表
要入住,但对房价有要求
报价时从低到高
直接到总台要求开房
要入,不十分计较房间档次
报价时从高到低,重点宣传高价房的优点
客人在登记时拿出香烟
想吸烟
拿打火机和烟缸
退房时不停看手表
心中焦急赶时间
加快退房速度;征询客人入住意见以打发等待时间
客人讲敬某某酒,未动身
杯中不无酒
迅速倒酒
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客人举止
客人需要
服务行动
点菜时客人问这个菜好吃吗
有意向尝试,但不了解
主动介绍该菜的原料、口味、做法,成品形状
自助餐上客人拿着餐盘张望
寻找位置
引领客人就坐
当客人举手时
他有事想跟你说
主动走到他身边
当客人向你眨眨眼睛时
让你暂时不要做这事
马上停止正在做的事
当客人从餐厅走出来东张西望时
想找卫生间
主动上前引领
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客人举止
客人需要
服务行动
当客人用手抓过菜
需要毛巾
主动递上当
客人拿着空酒杯在左看右看
可能杯子不干净或者有裂缝
换杯
当客人走进餐厅通道开始寻找
可能在找厅
主动引领
当客人转身时
可能在找酒
及时斟上
当客人打电话说5分钟就到
需要我提前为客人拿好房间
拿好房间
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客人举止
客人需要
服务行动
当客人打电话给我说喝多了
需要我安排喝茶或者休息
准备好房间
当客人带着庞大的礼品
需要我帮他保存
在临走的时候提供
当客人眼睛对视时
可能桌面上有问题,无菜或需要分菜
及时做好补台工作
当客人自带食品时
可能需要我帮忙加工或者装盘
准备装盘或加工
当客人自带横幅时
需要我帮忙悬挂
帮忙悬挂
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客人举止
客人需要
服务行动
当客人将电脑拿进会场时
需要我帮忙连接
帮忙连接
当客人将宣传资料拿出来时
需要帮忙摆放在位置上
帮忙摆放
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客人举止客人需要服务行动(餐饮部)
客人举止
客人需要
服务行动
客人从卫生间出来手上有水
客人需要毛巾
主动送上毛巾
客人左手拿筷子
客人是左撇子
主动将筷架移至左边
客人宽衣
客人感觉热了
主动上前挂衣服或给套上衣套
客人对上的菜不吃
客人对菜无食欲或因客气不动菜
主动询问客人是否菜肴不合口味及分菜
发现客人饮酒过量,有为难
客人想少喝酒
尽可能少倒酒或给客人特酿“个性酒”
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