4S店售后服务标准流程.ppt

培训内容
第一局部售后效劳标准流程
第二局部接待效劳
分组讨论
你认为能使顾客满意的效劳流程是什么样的?请用框图的形式表示出来
.
第一章售后效劳标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准效劳流程图的含义
●了解标准培训内容
第一局部售后效劳标准流程
第二局部接待效劳
分组讨论
你认为能使顾客满意的效劳流程是什么样的?请用框图的形式表示出来
.
第一章售后效劳标准流程
1---培训目的
培训目的:
●了解标准效劳流程图的含义
●了解标准效劳流程的操作顺序
●了解标准效劳流程每一步操作的方法和本卷须知
2---预期效果
预期效果:

,始终让顾客得到满意

标准流程图
.
招揽用户
预约管理
接待
诊断
估价
零部件
作业管理
作业
完工检查
清洗
结算
交车
跟踪效劳

.
用户招揽

为什么“用户招揽〞是流程中的第一步?
即,“用户招揽〞的目的和作用是什么?

a-招揽目的:〔三提高〕




招揽顾客-------
主动性多样性
全员性针对性
持续性

.

--邀请信函
--联络
--短信提示
--Email效劳
--上门效劳
…………

--电视广告
--电台广告
--报刊广告
--户外广告
--传单派发
--网络宣传
--巡演宣传
…………

--效劳周\效劳月
--“麦当劳〞式套餐效劳
--积分回报
--会员制VIP效劳
…………

.
提醒并邀请用户对
车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态
将“用户需求〞变成“现实收益〞

.
标准效劳流程------定期保养招揽
掌握要点:
用户档案的制作和管理
定期保养招揽方法的掌握
未来店原因的把握
定期保养招揽成功率的把握(效劳经理)
改善对策的制定(效劳经理)

.
接待
C—接待
:
a--出迎问候确认来意受理车辆
b--问诊诊断故障再现推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算预计完工时间用户确认
说明程序制作新顾客档案
标准流程—接待要点

、微笑、仪表、问候等方式给
用户建立良好的第一印象



标准流程—出迎要点

行动迅速:不要让用户等待
表情明快:自然、亲和、自信,让顾客感到轻松
友善微笑:永远带着诚恳的笑容,不要带着情绪
主动问候:任何时候遇到顾客都要主动热情问候
热情引导:引导顾客停车、为顾客开车门、引导
顾客进入接待区域
表现关注:对顾客提出的任何问题都表现出兴趣
和真诚的关心
标准流程—确认来意要点

仔细聆听:认真地注视顾客,不要打断,直到明白
准确记录:在问诊表清晰记录顾客对故障的描述
明确需要:弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—受理要点
----
问诊表:带上问诊表到停车位
CS3件套:带上CS件,在检查前当着顾客面安装
指引顾客陪同检查:指引顾客一起共同进行检查确认
确认非陈述内容:现场检查外观、物品及潜在问题
问诊/诊断
.
诊断
问诊/诊断—问诊表使用
:
提高顾客对特约店的信赖度
帮助车间技术人员更好地检测推断,提高工作效率
帮助检查人员更好地实施检查,防止返修
提高顾客的满意度,提高特约店效劳收益
防止不必要的纠纷
E—费用估计
.
估价
E—费用估计
:
-确定作业工程
-列出需用的零件和油脂类
-确定维修工时费
-确认需用零件的库存
-计算估价总金额
确认维修工程时必须先向顾客进行工程提示,确保无遗漏
估算的意义
估算有何意义?
估算意义
:
---给顾客一个交车时间和费用的范围
---给顾客更透明的空间增加顾客的
安心感和信赖感
E1—预定完工时间
〔管理板〕
〔包括洗车检验〕
〔必要时调整〕
E2---用户确认
请用户签名前:
  必须首先向顾客说明
完工时间和预算费用
仔细检查接车修理单是否填写完整
向用户说明作业内容,估算费用、交车期/时间
针对报价和交车时间,征求用户意见
请顾客在估价单签字
将接车修理单的估价联和取车联交给顾客
把你的名片给顾客,让他来取车时