客户现场服务行为规范.doc

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目的
为保证服务质量、提升工作效率、降低成本,更好的为客户供给优良靠谱的服务,同时提升客户满意度、加强企业综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件,供客服人员学习和参照。
适用范围
本规范适用于企业装置调试售后服务部。
职责
严格依据服务行为规范为客户供给优良服务,一致企业形象。
内容和要求
术语和定义
客户现场
指客户单位或机器所在地,包含客户设备机房、办公室、会议室等场所。
现场服务
指在客户现场进行的项目施工、保护、程序升级等项目服务工作。
现场服务人员
指在客户现场为客户供给现场服务的工作人员。
基本行为准则
精神风范
仪表举止隆重、举止文雅,不惺惺作态、不轻浮?嚣张。
衣着整齐、大方,禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。
保持快乐、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。
保持优异的坐、立、行习惯,但是于拘束,禁忌涣散。
服务礼仪
联系客户前去客户现场应遵守客户的作息时间。
与客户首次见面,应主动作自我介绍或递上名片。
见到客户应主动打招呼,做到礼貌热忱。
出入房间、上下电梯,应让客户先行。
进入客户现场要先叩门以征得客户赞同,走开时要主动与客户打招呼。
进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动,必需的话关机,与客户发言中拨接电话要征得客户赞同。
进入客户办公场所要客随主便,在客户指定的座位上落座,客户款待烟茶、糖果要向客户致谢,未经客户赞同禁止吸烟。
在客户现场未经允许不可以乱动客户的资料、书本和办公设备。
与客户发言时要面带笑容、关注对方,做到落落大方、辞吐得体,谈到重要的事情要做好书面记录,以示尊敬和重视。
与多个客户发言时要注意照料到每个人,切忌将某客户冷淡在一边。
养成聆听的习惯,不轻易打断客户的发言或随意转移话题。
尊敬客户的风俗习惯(特别是少量民族客户的民族风俗习惯)。
语言规范
推行一般话,少说方言。
声音以对方听清楚为宜,语气应热忱、谦恭、不骄不躁。
语言力争精练,除非工作需要尽量少与客户谈论与技术没关的话题。
与客户讲解或谈论技术问题要注意使用标准的规范术语。
多用正面、踊跃、合作、表达诚意的语句,少用负面、悲观的词语。
工作作风
对待工作诚信、准时,清廉自律。
严格依据岗位职责及工作规程的要求展动工作。
养成日事日清的工作习惯,当日的问题当日办理。
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遇到竞争对手应尊敬对方,不攻击对方,不泄漏企业任何保密信息。
对待客户一言九鼎,不随意承诺。
工作中擅长协作,有团队精神和集体意识。
工作中力争第一次就把工作做好,既侧重工作效率,又侧重工作质量,谨言慎行,千锤百炼。
对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠,敢于担当责任。
不在QQ、微信、邮件或当面与客户谈论相关待遇、产品技术缺点和有损企业形象的问题。
与客户有不一样建议时保持脑筋沉稳,必需时请示上司主管领导,切忌与客户争吵。
同事之间禁止歧视、欺侮对方的语言和行为,杜绝发生口头或肢体的矛盾。
对客户提出的问题、要求、建讲和建议假如不可以现场解答,应记下客户的联系方式,反响企业相关部门办理,并逐条追踪落实、答复客户。
在办理问题时,全面认真的向客户认识存在的问题和需求建议,不轻易拒绝或承
诺客户,在获得各方一致建议的状况下,给出明确的问题解信心划,并踊跃追求客户的理解和支持。问题解决后,及时向客户作详细报告。
无论是上班时间或是休息时间,禁止员工在机房、施工现场以及办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐;上班时间禁止在上述场所上网;禁止未经客户允许,私自使用客户资源,借客户的东西应及时归还。。
在客户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时,须经客户赞同后方可使用。
遵守客户的作息时间,在施工现场作息时间与客户的作息时间同样。
如客户供给住宿的,注意保持住宿环境的洁净卫生,遵守客户方的宿舍管理制度。
项目施工完成后,现场服务人员负责将现场服务工作中的各种文档一致提交技术部归档。
服务结束
现场服务人员结束现场服务工作返回企业,需征得客户的赞同。
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现场服务人员结束现场服务工作(设备保护、版本升级)走开客户现场后,3天内须向客户主动询
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问设备运转状况。
坐、立、行的宜与忌
坐姿
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宜
坐直
两脚在脚踝处交织
身体轻轻前倾

忌
东歪西靠,坐不安稳
两膝分开太远或翘着二郎腿
双脚不断地抖动
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站姿
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宜
站直
脚保持寂静,两脚稍微分开。

忌
没精打采地站着
来回挪动脚
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肩部放松
晃身体
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双臂垂于体

双臂抱胸,或手插进口袋。
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挺胸、和下抬起

背、低
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走姿
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宜

忌
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步伐定、利落

脚步拖沓、深重
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双臂自然

八字脚(子步)
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身体挺直、抬挺胸

身体左右
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服常用
“”
“”
“不起”
“感您的支持”
“好的,我上就去做”
“希望我能共同展”
“您放心,件事交我做吧”
“能否帮我⋯⋯”
“我会全力的”
“做,您看可以”
“了保证的定运转,依据立德相关的范要求行操作”
“您可以与我服,以便我您供给及、周密的服”
“没关系”
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“不用客气”
“您的建议很重要”
“我们企业的成长离不开大家的支持”
“欢迎到企业指导工作”
“欢迎您提出难得建议”
“再会”
服务禁用语
不负责的话
“我无论”、“我管不着”、“与我没关”
“我也没方法”
“我不知道”
“我没空”
“反正我做不了”
“我是新来的,这我不懂”
“有问题?重新启动就得了”
“这事你不懂”
“小问题,不用管它”
“小问题,你们自己就能搞定”
“不付费,就不去”
埋怨的话
“开发人员/销售人员,怎么这样”
“这合同是怎么签的”
“企业是怎么搞的”
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“怎么连这点小事他们都做不好”
斥责客户的话
“你怎么连这都不懂”
“你怎么搞的”
“你们怎么这么差”
“这类小事也找我”
“你们怎么啥工具都没有”
“这我早告诉过你,怎么又搞错了?”
“不行能”
“这个问题绝对不行能出现”
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