呼叫中心投诉处理流程.pdf

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户
进
线
客户未提出投诉客户提出投诉无
有无化
座席接听
解行为
有
值班组长
成功化做扣分处
否解,无是化解是
质检部是理,然后
否成功
须记录回复客户
否监听
进行化
解,如成
否
功,则记
录无效投
转发相
诉,如不
关机构座席记录
成功,则
不是处理。投诉机构
重新记录
构投
投诉工
成诉
单。
投座
诉席
否是否疑是值班组
似投诉长调听
不构成否
是否疑
投诉,按
似投诉
无效投
诉记录。
是
由当值组长回复客户,告知处理结果。
不构成投诉值班主
如客户满意,此工单归档,如客户仍不
,组长与质管调听
满意,应记录新投诉工单,中心内部进
检沟通并回
行讨论。如有新的处理意见,可由当值
复客户。
班长再次回复客户,如确认此处理意见
组长按无效
为最终的,即告知客户此为最终处理意
投诉记录。
见,并通报各座席相关解释口径。
内
部
处否
理投诉是
交由值班组长,回复客户。投诉
完否成立
不成立,组长按无效投诉记录。
毕
情况1:当值主管直接做出扣分处理并记录。
是
情况2:当值主管与质检复听后,做出扣分
处理,并扣除当月全部绩效并记录。
情况3:当值主管与其他现场主管、质检部、
培训师复听后,上报中心领导,内部发文通
报批评,扣除当月绩效,严重者劝退并记录。
情况1:座席因为解答失误或不完整引发客户投诉,未造成客户实际损失;座席因态度冷淡
或操作流程不熟悉导致客户不满,引发投诉,要求改进服务质量。
情况2:座席因解答失误造成客户轻微实际损失;座席因态度较差导致多次与客户出现冷场,
抢话、沟通对峙,强行挂断电话等情形。(如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表
达不满情绪,严重干扰工区工作环境的,按此类处理)
情况3:座席因解答错误造成客户重大实际损失,对中心造成极恶劣影响;座席在电话中出
现辱骂,讽刺客户等行为。