呼叫中心投诉处理流程.docx

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投诉其实不是什么坏事,相反我们应该诚意诚意的来感谢每一位来投诉的客户,毕竟他们是在给我们改进的
机遇。投诉可以指出企业的缺点,投诉是供应你连续为他服务的机遇,投诉可以加强他成为企业的长远理性
顾客,投诉可以使企业产品更好地改进,投诉可以提高办理投诉人员的能力.
那些购买我产品的人是我的支持者;那些炫耀我的人使我快乐;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我每天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机遇。
一、投诉办理流程
投诉办理流程分为座席办理流程与经理办理流程,依照投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同样的办理流程.
㈠座席办理流程:
①倾听认知:客户的三种投诉心态:求发泄、求敬爱、求补偿。客户的三种基本需求:被理解、被敬爱、安全感。倾听他们的感觉,要弄清问题的实质及事实。
②同步引导:认知客户与他们保持同步,对他们的感情投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为
什么打电话来,让顾客马上告诉你他的需求,达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
③
澄清陈述:让客户从怒火中回到解决问题的理性中来,
提出可能的解决方案,
问题在我方,应马上道歉并以最快时间给客户解决;若是问题在客户自己,则要说明问题的实质。
④
解决感谢:在客户异议基本解决后,还要再问客户还有其他什么要求,
以诚心的态度告诉客户
,若是你
还有其他问题,请随时致电呼叫中心,并感谢客户提出的难得建讲和建议。
当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时,
则必定依照投诉办理流程提交给经理进行升级办理
,由经理
负责协调联系相关部门进行解决
,把客户反响的问题派发到相关的部门
,各部门再进行相应的办理
,尔后把处
理结果返回,最后由经理将办理结果回复客户。
㈡经理办理流程:
①沟通协调:对需跨部门解决的投诉,经理的任务是协调督促相关部门解决;对客户必然要和高层管理者沟通,也许某些特定问题关系到客户的重要利益时,经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
②电话回访:在办理投诉的最后阶段,应把客户看作自己的朋友,与客户成立一种感情,使客户有一种归
属感。在投诉获取协商解决后,经过电话回访关心与咨询客户对办理结果的满意程度,同时获取客户对企业
整体服务的反响建议.
③总结解析:对客户投诉信息及办理过程进行整理解析、归类汇总,形成客户投诉的原因和办理客户投诉的总结提炼,对企业有重视要的意义。
④培训改进:最后将总结经验增加到知识库以及经过培训方式与座席进行分享,而且反响到企业领导层
及各相关部门,以促进企业相关各项工作的改进,并形成对各相关部门有效的督查。
二、客户投诉分类
呼叫中心面对的客户投诉主要有以下几种:
一、由于业务流程与硬件设施造成的客户不满;
二、由于系统原因客户无法进行证券相关操作;
三、工作人员业务水平所限或责任心不够误导客户甚至造成客户损失;
四、工作人员服务态度;
五、客户系统操作使用不当;
六、客户无理取闹或提出不合理要求。
我们来解析一下上述的六类投诉:
第一和第二类投诉属于业务流程与技术硬软件的问题,有利于客户便利的业务流程改造、设施的配置和增加人力提高软件系统的保护,这二类投诉问题都是可以获取改进而减少的。

增加投入提高硬件
第三和第四类投诉都属于员工职业素质的人为因素,很显然改进员工的整体素质即能防备此类投诉,至于怎么做这也是本文将重点闸述的.
第五和第六类完满部是由于客户自己原因引起的投诉,但经常这类投诉倒是很难办理的,如何办理好此类投诉则是座席和管理流程的利害来决定的。
那么如何做到减少由于员工职业素质而造成的客户投诉呢?
解决投诉重点的是企业每位员工的责任心,试想若是在投诉发生从前,我们的服务能更周密些,产品更成熟
些,业务更专业些,我们的客户还会来投诉吗?
若是在投诉发生此后,我们的责任心能为客户考虑的多些,那客户还会不满意吗?
信立于诚,业精于专,让客户在交易时与我们谈心、交朋友,我想若是我们用责任心与爱心成为客户的朋友的话,那还会有朋友投诉朋友的事发生吗?让员工成立敬业爱岗的精神,企业文化建设与培训系统建设
是企业值得重视的,提高员工职业修养的手段应提议精神激励为主,而以物质激励为辅。质量管理系统与业务规范流程拟定的有效性,也表现在管理者对服务细节方面的重视程度。呼叫中心要具备成文的客户投诉处
理流程,并保证呼叫中心所有员工严格依照流程办理所有客户投诉问题,并有相应的绩效核查体系。要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的办理,必定在平常的实践中提炼出一套完满的办理流程,并将其固化。流程的内容应该涵盖从前台的受理、派发到后台的支持、配合,再到对用户的反响,直至对这些问题的汇总、解析、反响、改进。总之,流程的设计要使投诉办理过程中的每一个活动都成立在前一个活动结果之上并为达到最后目标产生作用。
三、客户疑难投诉案例:
㈠客户打电话,表示对某项业务收费有疑问,要求退还收费,否则将向花销者协会投诉。你该怎么办?
我的理解是,该客户的安全感的基本需求很缺乏,而且已经对投诉结果作了充分的准备。这个客户诚然

他是对业务收费产生“疑问”,投诉的心态倾向于求补偿的,
“有备而来”气派汹汹,但是他的投诉来由实质是站不住
脚的,座席必定有理有据的见告其相关上级部门的收费规定和咨询电话,即可撤消其疑虑,但切不可以与客
。
㈡客户打电话,要投诉工号为0617的员工,称该员工见告其错误的时间信息,?
我的理解是,这已经是一通升级投诉电话
,客户缺乏安全感,但没有提出补偿损失,诚然事实上已经隐性造成
客户损失了。0617号员工的见告其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。
办理升级投诉从前必然要对
用户投诉的问题有全面的认识
,做到胸有成竹,假设可能出现的几种情况及对付措施,在认识用户投诉妄图的
基础上,设定可能办理方案拟供用户选择,但需要尽可能的站在不损害企业利益的立场上。掌握好最后处
理原则,超出原则不予接受。可用的投诉办理技巧是转移目标。博取同情,见告其我们将对过
0617号员
工进行严格的处罚,让他尽量防备或减少补偿的要求.
㈢客户打电话,表示身份是记者,要投诉刚刚款待他的某位员工,称其态度恶劣。并声称要将此事登报发
?
我的理解是,又是一通升级办理电话
,客户的基本需求是求敬爱,客户的投诉心态是求发泄。态度必然要非
常诚心,大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情,由于我的目的是让他
“息火退热”。投诉办理技巧
是勇于认错,让座席自己去电话
“求饶",由于一旦认错客户就理不直了;合适退步
,这样的话客户就气不壮
了。用微笑化解冰霜,以朋友之心诚挚待之.
㈣客户打电话,要投诉某位员工
,,而且此客户为企业大客户.
你该怎么办?
我的理解是,站在客户的立场上和站在企业的立场上看问题经常都是偏面的
,我们需要获取企业与客户利益
的交集,而不是让客户站在企业的对峙面上
.大客户的基本需求是被敬爱,他的投诉目的是求发泄。投诉处
理技巧是微笑化解冰霜,要知道大客户来企业赚钱的而不是吵嘴的。让客户有优越感
,不用瓜葛于谁是谁非
上,尽量赞美炫耀这位大客户,他的优越感胜出不满,大客户怎么能瓜葛于小事呢?诚意真意拉近距离,人心都是肉做的,难道大客户真不知道他是在无理取闹嘛,当你做到动人他的地步时,这类动人会让他赤诚相见的跟你做好朋友了。
投诉电话办理流程图
呼叫中心质检流程图