chan客户服务课程标准.docx

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客户效劳课程标准
课程名称:客户效劳课程编码:880731
英文名称:CustomerService
学时:34学分:3
适用专业:物流、会计、连锁经营管理、酒店管理、商务事务、金融事务等
课程类别:职业通用必修课
先修课程:无
建议教材:?客户关系管理?,湖南师范大学出版社,版别〔2023年5月,第1版〕
?客服英语?,北京大学出版社,版别〔209年1月,第1版〕(可选)

通过本课程的学习,学生可建立客户效劳、客户管理的根本概念,能根据具体工作应用需求,运用客户管理理论,理解客户管理方案,并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力,以及客户效劳实践能力等方面,发挥着积极的作用。
1、知识目标
掌握客户效劳、客户管理根本理论,包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户效劳中心管理等。
2、技能目标
能熟练使用客户效劳根本理论,并会设计客户管理方案,能根据具体工作应用需求,实施客户效劳,并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案,并贯彻实施。
3、素质养成目标
通过分组完成工程任务,培养学生团队协作精神,锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。在学习理论、实务知识的同时,结合教学内容训练学生收集资料、整理分析资料的能力,训练学生运用学习的理论知识思考、分析当前现实问题的能力以及口头表述的能力,为学习后续专业课程以及职业生涯开展打下一定的理论根底。

:
重点:课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要,并通过解析客户管
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理、客户效劳岗位群的典型工作任务获得。课程分章节重点介绍企业客户效劳、客户管理的根本理论和根本方法,包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户效劳中心管理、客户效劳能力建设等,教学模式采用理论与实践相结合的思想,通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案,培养学生职业能力。讲练企业客户效劳、客户管理相关知识和技能,培养学生维护和建设客户管理体系的能力,为学生运用客户效劳、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践根底,并为学生可持续开展奠定良好的根底。
难点:学生缺乏相关知识背景,在教学模式中采用理论与实践相结合,通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案,了解影响效劳能力的因素及效劳文化的形成机制;培养学生职业能力。讲解企业客户效劳、客户管理相关知识和技能,培养学生维护和建设客户管理体系的能力。
:
本课程商贸大类专业的专业通用必修课程,为高职学生讲授客户效劳知识,培养客户效劳的技能,同时训练学生的沟通能力,使学生获得大量的感性材料,并且能够通过大量的练习稳固和运用所学的知识,提高思考、分析、解决问题的能力,有利于学生后续专业知识的学习,为其职业生涯的开展打下一定的根底。
:
〔1〕本课程,总课时中约二分之一为理论教学课时,实践性教学约二分之一学时。课后配套作业时间约为课堂教学时间的二分之一。不同专业针对本专业培养目标的要求和课程体系设置的特点,以课程教学服从专业培养目标需要出发,应该适当调整或增删本课程的主要教学内容、重难点以及学时分配比例,以防止教学内容的重复。
〔2〕由于本课程更着重于实际操作,教师可结合教学内容准备一些相关的影像资料或实时新闻资料,激发学生的兴趣、问题和议论;针对学生的问题、议论,教师引出本课程的教学目标、要求。
〔3〕教学重难点内容的教学处理:资料性较强的内容,教师可以结合教学内容设计相关资料的收集、整理,组织引导学生进行课堂讨论、交流,最后教师进行归纳总结;理论性较强的内容,教师应设定具体的客户沟通场景工作事项,让学生进行角色扮演。
〔4〕教学过程中应该结合内容布置一至两个实践性操练,如;小组讨论,小组角色扮演等。目的是训练学生这些方面的实际沟通能力。教师对学生的课业要进行讲评分析,而且小组内部也要进行自我评估。
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3、教学方法:
本课程是一门以理论和实际相结合为主的课程,在教学方法设计上主要可以考虑以讲授法为主,辅以角色扮演法,也应酌情穿插调研活动、课堂讨论等。课程中的根本理论、根本概念以教师讲授为主,学生的角色扮演为辅。要根据课程内容教学的需要,组织学生以组为单位进行假定客户效劳工作场景下的对话,组织学生课堂讨论、交流、点评。从中提高学生收集信息、处理信息的能力以及相应的专业能力和团队合作意识。
4、学业评价
〔1〕考核内容:本课程各模块主要内容
〔2〕考核方法:本课程考核原那么强调过程评价考核,即日常课业系统化和过程化,要求指向鲜明,重点考核理解、掌握相关根底知识点,强调职业能力的评价。
〔3〕具体操作方式:
一个或几个模块〔一个或几个章节〕组织一次学生结合课题收集整理资料并做成书面作业;课业成果进行课堂讨论交流;要求每位学生在整个课程教学过程中发言两次以上;
结合教学内容和课堂讨论的课题,分组工作,角色扮演,模拟工作环境下的客服
期末进行书面考核,可开卷。
〔4〕课程成绩:
平时和期末成绩比是4:6。平时成绩包括收集、整理、分析资料;课堂讨论交流、考勤与课堂表现等。期末成绩可以是书面综合检测,也可以是结合日常大型作业综合评价。在具体成绩比例分配上的设计,例如:
平时成绩:课堂出勤10%;课堂互动10%;历次综合作业20%〔含期中考试〕
期末成绩:大型综合作业20%;期末考试40%
三、课程教学内容及实践教学内容与要求
单元1
客户效劳、客户管理理念导入
学时
理论
2
实践
一体化
学习目标:
◆理解客户概念
理解客户效劳和客户管理对企业经营的重要性
了解客户效劳和客户管理与企业竞争力的关系
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主要内容
主要教学方法
●客户概念
●关系营销概念市场营销哲学的演变
●客户效劳和客户管理对企业经营的重要性
●客户管理理念的开展
★客户管理理念的开展〔重点〕
★关系营销〔难点〕
讲授、角色扮演、
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
课堂表现、概念、
单元2
客户资料管理
学时
理论
2
实践
一体化
2
学习目标:
◆了解客户资料的信息化管理
掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。
掌握客户资料收集的一般方法。
理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档。
主要内容
主要教学方法
●企业客户资料收集的内容
●一般客户资料收集的内容
●客户资料收集的一般方法
客户资料建档的一般流程和方法
●客户资料的信息化管理
★企业客户资料收集的内容〔重点〕
★客户资料的信息化管理〔难点〕
讲授法、任务教学法
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
?客户管理?
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
课堂表现、客户资料管理作业和方案设计
单元3
客户细分
学时
理论
4
实践
一体化
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学习目标:
◆理解客户细分
掌握客户细分方法和企业对策
主要内容
主要教学方法
●客户细分概念
●客户细分标准
●常见客户细分类型和应对策略
●基于价值、基于企业反响、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。
★常见客户细分类型和应对策略〔重点〕
基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。〔难点〕
讲授
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
营销管理〔科特勒〕
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
课堂表现、问题讨论、卷面考试
单元4
客户价值
学时
理论
2
实践
一体化
学习目标:
◆理解客户价值理论;
掌握客户价值构成,理解客户生命周期
主要内容
主要教学方法
●客户价值理论
●客户价值构成
●科特勒〔Kotler〕的客户让渡价值理论
●PZB模型
●客户生命周期
●客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策
★客户价值构成〔重点〕
客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策〔难点〕
讲授法、任务教学法
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
?顾客价值?
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、卷面考试
5%
单元5
客户满意、客户忠诚
学时
理论
2
实践
2
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一体化
学习目标:
◆理解客户满意概念
理解让客户满意的方法;
理解客户满意测量;
理解客户忠诚概念;了解客户忠诚意义;
理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类
主要内容
主要教学方法
客户满意概念;
客户满意的方法;
客户满意测量;
客户忠诚概念、意义
提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类
客户满意的方法〔重点〕
客户满意测量〔难点〕
讲授
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
?客户忠诚?
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
课堂表现、问题讨论、卷面考试
单元6
客户效劳理论与技能
学时
理论
4
实践
2
一体化
学习目标:
◆了解接触管理概念;
理解交互模型、剧场理论;
掌握处理客户异议的技巧;
掌握理解技巧;
主要内容
主要教学方法
接触管理
理解技巧
交互模型
剧场理论;
处理客户异议的技巧
MOT模型
处理客户投诉的技巧
MOT模型〔重点〕
讲授
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理解技巧〔难点〕
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
?客户关系管理?汤兵勇
练习与习题建议
考核与评价方式说明
课堂表现、问题讨论、卷面考试
单元7
客户效劳能力建设
学时
理论
4
实践
一体化
学习目标:
◆理解效劳能力建设
理解效劳文化建设
主要内容
主要教学方法
效劳硬件设施选用标准
效劳能力水平确定
影响效劳能力的因素
效劳文化的含义
企业文化组成、企业文化来源
效劳文化的形成机制
影响效劳能力的因素〔重点〕
效劳文化的形成机制〔难点〕
讲授
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
效劳管理
练习与习题建议
考核与评价方式说明
课堂表现、问题讨论、小组工作
单元8
客服中心
学时
理论
2
实践
2
一体化
学习目标:
◆掌握客户效劳中心运行方法
理解客户效劳中心组成
掌握对客服人员工作质量的管理方法
了解客户效劳中心的开展
主要内容
主要教学方法
客户效劳中心的开展
客户效劳中心的作用
客户效劳中心组成
对客服人员工作质量的管理方法
客户效劳中心概念
讲授
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★对客服人员工作质量的管理方法〔重点〕
客户效劳中心硬件体系组成〔难点〕
教学地点
多媒体教室、客服中心
教学及参考资料
客户效劳中心管理
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、
五、课程习题要求
本课程习题应根据课程教学进度按照实践教学大纲适时布置安排,学生应按时按质按量完成,教师应认真批阅检查,并按照实践教学大纲的规定组织学生讲评、讨论,并及时予以评定成绩。内容包括教材每章节后面的配套习题,还可以根据章节重点内容布置学生上网检索查阅资料,小组分工协助。
六、课程学时分配
本课程每周2学时,共34学时。
课程内容
课时分配
课时
理论课时
实践课时
客户效劳、客户管理理念导入
2
2
客户资料管理
4
2
2
客户细分
4
4
客户价值
2
2
客户满意、客户忠诚
4
2
2
客户效劳理论与技能
6
4
2
客户效劳能力建设
4
4
客服中心
4
2
2
复习及考核
2
1
1
机动
2
课时合计
34
23
9
七、课程的主要参考书
〔1〕?客户关系管理?,湖南师范大学出版社,版别〔2023年5月,第1版〕
(2)?客服英语?,北京大学出版社,版别〔209年1月,第1版〕
〔3〕网络资源建设,网络课程资源
制定人:陈日新审定人:批准人:
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年月日