Chan客户服务课程标准.docx

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________Chan客户服务课程标准客户服务课程标准课程名称:客户服务课程编码:880731英文名称:CustomerService学时:34学分:3适用专业:物流、会计、连锁经营管理、酒店管理、商务事务、金融事务等课程类别:职业通用必修课先修课程:无建议教材:《客户关系管理》,湖南师范大学出版社,版别(2011年5月,第1版)《客服英语》,北京大学出版社,版别(209年1月,第1版)(可选),学生可建立客户服务、客户管理的基本概念,能根据具体工作应用需求,运用客户管理理论,理解客户管理方案,并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力,以及客户服务实践能力等方面,发挥着积极的作用。1、知识目标掌握客户服务、客户管理基本理论,包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。2、技能目标能熟练使用客户服务基本理论,并会设计客户管理方案,能根据具体工作应用需求,实施客户服务,并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案,并贯彻实施。3、素质养成目标通过分组完成项目任务,培养学生团队协作精神,锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。在学习理论、实务知识的同时,结合教学内容训练学生收集资料、整理分析资料的能力,训练学生运用学习的理论知识思考、分析当前现实问题的能力以及口头表述的能力,为学习后续专业课程以及职业生涯发展打下一定的理论基础。:重点:课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要,并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。课程分章节重点介绍企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法,包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等,教学模式采用理论与实践相结合的思想,通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案,培养学生职业能力。讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能,培养学生维护和建设客户管理体系的能力,为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础,并为学生可持续发展奠定良好的基础。难点:学生缺乏相关知识背景,在教学模式中采用理论与实践相结合,通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案,了解影响服务能力的因素及服务文化的形成机制;培养学生职业能力。讲解企业客户服务、客户管理相关知识和技能,培养学生维护和建设客户管理体系的能力。:本课程商贸大类专业的专业通用必修课程,为高职学生讲授客户服务知识,培养客户服务的技能,同时训练学生的沟通能力,使学生获得大量的感性材料,并且能够通过大量的练习巩固和运用所学的知识,提高思考、分析、解决问题的能力,有利于学生后续专业知识的学习,为其职业生涯的发展打下一定的基础。:(1)本课程,总课时中约二分之一为理论教学课时,实践性教学约二分之一学时。课后配套作业时间约为课堂教学时间的二分之一。不同专业针对本专业培养目标的要求和课程体系设置的特点,以课程教学服从专业培养目标需要出发,应该适当调整或增删本课程的主要教学内容、重难点以及学时分配比例,以避免教学内容的重复。(2)由于本课程更着重于实际操作,教师可结合教学内容准备一些相关的影像资料或实时新闻资料,激发学生的兴趣、问题和议论;针对学生的问题、议论,教师引出本课程的教学目标、要求。(3)教学重难点内容的教学处理:资料性较强的内容,教师可以结合教学内容设计相关资料的收集、整理,组织引导学生进行课堂讨论、交流,最后教师进行归纳总结;理论性较强的内容,教师应设定具体的客户沟通场景工作事项,让学生进行角色扮演。(4)教学过程中应该结合内容布置一至两个实践性操练,如;小组讨论,小组角色扮演等。目的是训练学生这些方面的实际沟通能力。教师对学生的课业要进行讲评分析,而且小组内部也要进行自我评估。3、教学方法:本课程是一门以理论和实际相结合为主的课程,在教学方法设计上主要可以考虑以讲授法为主,辅以角色扮演法,也应酌情穿插调研活动、课堂讨论等。课程中的基本理论、基本概念以教师讲授为主,学生的角色扮演为辅。要根据课程内容教学的需要,组织学生以组为单位进行假定客户服务工作场景下的对话,组织学生课堂讨论、交流、点评。从中提高学生收集信息、处理信息的能力以及相应的专业能力和团队合作意识。4、学业评价(1)考核内容:本课程各模块主要内容(2)考核方法:本课程考核原则强调过程评价考核,即日常课业系统化和过程化,要求指向鲜明,重点考核理