艾瑞咨询用户满意指导用户体验20108用户“满意”指导用户体验
艾瑞咨询集团上海·北京·广州 Research, Insight Research
张翔 Bird
高级数据挖掘经理
2010年8月13日
售后服务
网站设计
商品信息
用户体验的不同阶段
购物安全
倾听用户的声音
监测用户的行为还是直接询问用户的心声?
VS
Web analytics
Customer satisfaction index
回顾历史
1921年-结构方程模型被定义
1989年-ACSI的参考原型SCSB
1994年-ACSI满意度指标体系诞生
1996年-Omniture 成立
21世纪初-ACSI满意度指标体系应用于互联网
21世纪初-Web analytics流行
2007年Avinash Kaushik出版了Web Analytics一书
Taobao 成立于2003年
现在是2010年
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用户满意度
用户“满意”指导用户体验
网站表现
服务满意
续购意愿
商品信息
网站导航
网站速度
网站页面
设计
服务流程
设计
营销设计
网购满意度模型
对网站的不同侧面进行评分
计算不同因素对满意度的影响
有差别的动态的得出:
不同网站的满意度总分
网站不同侧面的满意得分
哪些方面对满意度影响比较大
模型结果
淘宝网购物满意度
卓越网购物满意度
当当网购物满意度
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