导医服务礼仪课件.ppt

导医服务礼仪
主讲:陈艳
职务:行政接待
电话:0871-8061692
E-mail:amethystcy@
课程内容
服务礼仪
职业道德
日常服务礼节
电话用语
服务礼仪
礼仪的导论--礼仪的含义
“礼”:礼仪、礼节、礼貌,通常三者为一体混用,其实从内涵来看,有区别又有联系,从本质上来看,表现的都是对人的尊敬、友善。
1、礼仪:以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象,具有很强的实用性和可操作性,来源于社会实践,并且直接服务于社会实践,拒绝夸夸其谈,注重一切从实际出发,坚持实事求是。
2、礼节:交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式,是礼貌的表现方式,是相互联系的,没礼节就无所谓礼貌,有礼貌,就不必然需要具体的礼节。
3、礼貌:通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬,侧重表现人的品质和素养。
礼仪的内容
政务礼仪:亦称国家公务员礼仪,指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。
商务礼仪:它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士,在经济往来中所应当遵守的礼仪。
社交礼仪:亦称交际礼仪,它所指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。
国际礼仪:它所指的是人们在国际交往中,在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。
服务礼仪:它所指的是各类服务行业的从业人员,在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。
礼仪的特征
规范性:交际场合待人接物时须遵守的行为规范,是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。
限定性:在特定范围内,礼仪肯定行之有效,离开范围,未必适用(处在不同场合、不同身份礼仪往往会因此而各有不同,甚至差异还会很大),适合礼仪主要有:初次交往、因公交往、对外交往三种交际场合。
操作性:切实有效、实用可行、规则简明、易学易会,便于操作是礼仪的一大特征。
传承性:这不是一种短暂的社会现象,而且不会因为社会制度的更替而消失,对于既往的礼仪,正确的态度不应该是食古不化,全盘沿用,而应当是有扬弃、有继承、有发展。
时效性:从本质上讲,是一种社会历史发展的产物,具有鲜明的社会特点,在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来,不是凭空杜撰,一蹴而就,完全脱离特定的历史背景,随着社会的发展与进步而更新。
礼仪的原则
遵守:自觉、自愿遵守,应用礼仪的义务。
自律:自我要求、约束、控制、对照、反省、检点。
敬人:在交际中互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦相处。
宽容:容忍体谅、理解他人。
平等:一视同仁、不能厚此薄彼。
从俗:入国问禁、入乡随俗、入门问讳。
真诚:诚心诚意、言行一致、表里如一。
适度:注意技巧、把握分寸、认真得体。
沟通:经常接触、了解对方。
互动:交往以对方为中心,主动进行换位思考,善解人意。
高自身修养
美化自身、美化生活
促进社会交往、改善人际关系
净化社会风气、推进社会主义精神文明建设
礼仪的功能
礼仪的学习
联系实际,进行理论学习
向社会实践学习
向专人学习
重复渐进
自我监督
多头并进
礼仪的操作
坚持正确的理念——摆正位置(自身的位置)尊重自我、尊重自己的职业和所在的公司。
调整心态——在人际交往中,人不仅要有智商,而且更要有情商(接受他人、尊重他人;换位思考“人人有别”;和而不同“礼之用,和为贵”,意识到自己所面临的世界是多有“不同”的)。
掌握正确有效的方法——即“有所为,有所不为”。有所为:需要如何做,如何做的更好;有所不为:清楚自己不能做什么事,不能讲什么话。