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第一页,共二十一页。
本章结构
客房服务质量管理的目标
设立适当的客房服务组织模式
提供优质的服务项目
客人的类型
员工的素质
熟悉服务规程与服务标准
了解提高客房服务质量的途径
协调与其他部门的关系
妥善处理服务管理中的问题
第二页,共二十一页。
优质的服务质量
“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”
优良的服务态度
完好的服务设施
齐全的服务项目
灵活的服务方式
娴熟的服务技能
科学的服务程序
快速的服务效率
第三页,共二十一页。
客房服务组织模式
楼层服务台模式
第四页,共二十一页。
楼层服务台的职能
第五页,共二十一页。
设置楼层服务台的利与弊
利
,周到的服务
"人情味“
第六页,共二十一页。
弊
(1)占用空间,减少客房营业面积.
(2)增加开支
(3)影响楼层安静
(4)使客人有受监视的感觉
第七页,共二十一页。
宾客服务中心(GuestServiceCenter)
客房服务中心的职能
信息处理
对客服务
员工出勤控制
钥匙管理
失物处理
档案保管
第八页,共二十一页。
客房服务中心面临的问题
送还客衣
客人忘记带钥匙
接待高峰期或服务次数多
第九页,共二十一页。
客房服务的项目
客人住店期间的服务
客房送餐服务
洗衣服务
开夜床服务
迷你吧服务
托婴服务
擦鞋及其他服务
第十页,共二十一页。
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