[精选]优质服务及营业厅服务提升.pptx

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需要实用知识识,而非理论论;
有较偏爱的学学习方法;
有不同背景
具有学习动机机与好奇心
已具备相当的的知识和经验验;
需要解决问题题的技能。
了解成年人学学习特点
引言:服务经经济时代的到到来
服务经济时代代的到来.
课程安排
第一部分
顾客服务意识识和全员营销销观念
顾客服务是未未来企业竞争争优势的主要要来源
服务营销的定定义和特征
培养以客户为为中心的态度度,有效提升升客户服务意意识及全员营营销理念;
第二部分企企业层级顾客客管理系统
规划顾客价值值为核心的企企业经营远景景
了解和满足顾顾客的需求
顾客的定义和和顾客分类
谁是真正的顾顾客,进行行顾客细分管管理。
全面了解客户户服务管理流流程设计的模模式、方法,,协助企业建建立客户管理理体系。
了解如何提供供顾客价值和和顾客满意,,提高客户满满意度;
顾客满意度调调查和衡量
确定投资顾客客满意的优先先顺序
基于数据库的的客户关系管管理CRM
建立顾客愿景景的组织设计计
客户关系管理理技巧
一线员工的客客户服务实战战技巧
掌握有效的客客户服务实战战技巧和演练练,
提升学员接待待客户、理解解客户、以顾顾客的角度来来进行销售、、如何回答顾顾客的问题、、如何与顾客客保持和谐关关系、留住顾顾客的技巧。。使之与顾客客接触时充满满自信,让顾顾客觉得十分分舒服。
服务工作面临临的挑战
超负荷工作的的压力
客户期望值的的提升
不合理的客户户需求
客户需求的波波动
服务失误导致致的投诉
同行业竞争加加剧
客户服务周期期(过程)






客户服务4个循环阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
客户服务技巧巧小结
服务周期(过程)
感性技巧
理性技巧
奠定基调
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
不需要
诊断问题
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
(即中医的望、闻、问、切)
了解情况
检验理解
寻求方案
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
提供信息
征求意见、建议
提出自己的建议
检验理解
达成共识
表达良好服务意愿
体现客户情绪
表达责任心
检验理解
达成共识
总结回顾
表达良好服务意愿
表达责任心
提供信息
检验理解
跟进完善
表达良好服务意愿
表达责任心
提供信息
检验理解