[精选]维修服务顾问.pptx

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第9步:结算交车车
第3步:估价
第5步:调度和生生产(派工)
第8步:质量控制制
第11步:售后跟进进
(3DC回访)
11-步法服务程序序
第1步:
预约
第2步:接待
第4步:引领客户进休休息室(或送送走)
第6步:跟踪维修进度度
第7步:追加派工
第10步:欢送客户户
11-步法服务程序序的意义
11-步法服务程序序目的是:
提高生产效率率和盈利水平平的保证
提供优质服务务的基础
11-步法服务程序序的好处
提高顾客满意意度
增加顾客再入入厂
增加经销商利利润
提高员工满意意度
操作流程标准准化
预约
礼仪要求
应在电话铃响响三声内接听听电话,应答答语言要规范范简练,若周周围吵嚷,应应安静后再接接电话。接电电话时,要面面带笑容,与与话筒保持适适当距离,说说话声大小适适度。嘴里不不含东西。因因为有急事或或在接听另一一个电话而耽耽搁时,应向向客户表示歉歉意;
规范用语
“您好!XXX专营店,很高高兴为您服务务,我是某XX……”,
“好的,我们给给您准备一下下,您的车下下午×点来这里好吗吗?”“好的!没问题题,谢谢!再再见”……
预约系统的先先决条件
控制客户入厂厂时间,避免免出现入厂高高峰的拥堵现现象
给每位入厂客客户留出足够够的接待时间间,确认客户户需求
在客户入厂之之前,准备好好所需的零件件
有计划地安排排和管理维修修技师工作时时间
合理地安排““非预约客户户”和返修客客户的维修
适时地提醒客客户预约入厂厂时间,减少少“No-Show”
全方位地宣传传已有的预约约系统
能够基本预测测未来的预约约率
什么是服务部销售的的产品?
工时
“工时”是服务部销售售的唯一产品品!!
“我明·天一定要卖出出这几个小时时”