维修服务顾问(1).pdf

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维修服务顾问
的工作流程:.
11-步法服务程序
第2步:接
第1步:待
第3步:估价
第4步:引领客户进休
预约
息室(或送走)
第10步:欢送客户
第11步:售后跟进
(3DC回访)
第5步:调度和
生产(派工)
第9步:结算交车
第7步:第6步:跟踪维
追加派工修进度
第8步:质量控制:.
11-步法服务程序的意义
11-步法服务程序目的是:
• 提供优质服务的基础
• 提高生产效率和盈利水平的保证:.
11-步法服务程序的好处
提高顾客满意度
增加顾客再入
厂
增加经销商利
润
操作流程标准
化
提高员工满意
度:.
预约:.
礼仪要求
应在电话铃响三声内接听电话,应答
语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后
再接电话。接电话时,要面带笑容,与话
筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里
不含东西。因为有急事或在接听另一个电
话而耽搁时,应向客户表示歉意;:.
规范用语
“您好!XXX专营店,很高兴为您服务,
我是某XX……”,
“好的,我们给您准备一下,您的车
下午×点来这里好吗?”“好的!没问
题,谢谢!再见”……:.
预约系统的先决条件
控制客户入厂时间,避免出现入厂高峰的拥堵现象
给每位入厂客户留出足够的接待时间,确认客户需求
在客户入厂之前,准备好所需的零件
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间,减少“No-Show”
全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率:.
什么是服务部销售的产品?
工时:.
“工时”是服务部销售的唯一产品!!
“我明·天
一定要卖出
这几个小时
”:.
实施预约系统的意义
控制顾客入厂时间,防止集中在高峰期入厂;
提前确认零件库存,提高零件及时供应率;
有计划地调度车间生产,确保工作效率;
留出足够的时间接待非预约客户。:.
预约工时的分配
接待非预约客户
总有效工时
可预约工时:.
计算有效工时
例子:有效工时
=维修技师人数x每天工作时间x劳动生产率
=10人x8时/天/人x100%
=80时
销售工时
可预约时间*(80%预约率)
=维修技师人数x每天工作时间x劳动生产率x预约率
=10人x8时/天/人x100%x80%
=64时(通过预约售出的工时)
*注意:剩余的20%是留给追加项目、超时维修、非预约客
户和返修等。:.
什么是我们需要监控的?
预约率
No-show率
作业类型构成
设施和劳动力的利用率
超时作业比例和原因:.
测量预约率
预约率是指
有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。
月度预约入厂施工单数
预约率%=
月度厂总施工单数
参考目标:
成熟系统60--80%
新建系统20%:.
测量“No-show”
率
“No-show”率是指
提前有预约,但未能如期入厂的顾客的百分比
No-show客户数量
No-show率=
有预约的客户总数
%:.
作业类型构成--混合比
有两种主要的作业类型:
(70%)
注意:各个经销商情况不同
(30%)
保养作业
维修作业
根据驾驶员手册所要求的常规保
费用高,如:发动机、变速
养作业。
箱和悬挂的大修等。
不需要很高的维修技术和技巧。
需要高水平的维修技师。
利用标准化的作业程序,通常可
通常劳动生产率较低。
以保持较高的劳动生产率。
钣金喷漆维修。
注意注意::
当确定作业类型混合比时,应该考虑每位维修技师的技能水平当确定作业类型混合比时,应该考虑每位维修技师的技能水平:.
“超时作业”
定义:
当某台车的作业不能按约定时间完成时,就发生了“超时
作业”。
或者:
接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。:.
监控超时率
必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。
总超时维修台数
超时率%=
总维修台数
目标:低于5%:.
预约系统的方式
电脑系统
预约记录本/表
Appointment
Appointment
Appointment
预约看板

目视管理:.
目视管理
为更加有效地帮助维修车间组织生产,我们建
议采用“目视管理”的方法。它可以帮助平均
分配日常的工作负荷,提高维修车间的生产能
力。
通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况,
掌握短期内可能入厂的客户、发生的维修内容
和零件需求等。:.
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候
业务接待的名片
服务宣传小册子
经销店内的宣传牌
售后跟进的邮寄品
互联网站:.
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配
到各个营业时间段,保证有充足的时间接待每
位顾客,从而提高顾客满意度。
如果建立起完善的预约系统,还可以使以后的
各个工作环节更加流畅和高效。:.
接待:.
动作
小跑出门迎接,用礼貌的方式主动向客
户问候,以示欢迎。打开车门,请客户
下车,用心聆听客户问题。:.
要求
引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等
物件,正常打“√”差缺“×”,最后请客
户确认签字。:.
规范用语
“您好!XXX先生(小姐),您好!请问有什
么需要帮忙的吗?”,“XXX先生(小姐)请小
心下车?”,“XXX先生(小姐),请您保管好
您车上的贵重物品好吗?”
注意事项:接待客户时,要自信,自然;与客
户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应
处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检
查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品,
征求客户同意后,方可上车。:.
接待系统的目的
车辆
让、业务接待和在一起,
顾客
以便共同确认车辆状况,
决定维修项目。:.
接待系统的先决条件
清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志;
及时发现客户的到来并热情地打招呼;
S/A应该和客户及其车辆在一起,完车接待工作;
尽快地检查车辆状况、确认维修内容,留出足够的时间准备
工单、报价单并做详细的说明;
如需要,可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障;:.

营业时间
24小时接待服务
清晰可见的服务部和零件部出/入口标志
业务接待柜台的标志以及方向指引
顾客停车场
室内的方向标志,如顾客休息室、洗手间等
服务项目及价格表:.
-服务接待
充足的停车场
干净舒适的顾客休息室
接车车位
座椅罩和地板垫
快修服务专用区/车位(推荐)
促销宣传品和纪念品:.

良好的外表
容易辨认的制服和名牌
熟练的沟通技巧
准确填写施工单,确认顾客信息
每位SA每天接待一定的顾客:.

热情迎接顾客
确认客户信息(或为新客户建立档案)
在工单上记录客户要求
在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫
对车辆进行环视检查
确认车辆状况及维修项目
查阅过去的维修记录
查询零件
维修前说明及报价确认:.
(续)……
获得顾客确认签名并向顾客表示感谢
车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内
车辆的钥匙和停车位置容易辨认
保存被更换的零件,以便顾客的查询:.

详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员
对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。
规范用语:“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?”,
“像这种情况有多久了?”等等。
•记录车辆资料,向客户取得保养手册
•询问客户维修项目
•询问客户是否有其它的维修项目
•全部维修项目跟客户确认
•备件/精品销售:.
归纳
接待程序的目的在于接受顾客的服务需求,
以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。
基本的原则是“达到/超出顾客的期望”。:.
估价:.
要求
写明维修项目及相应维修费用、维修时
间、车主联系电话(要求字迹工整、清
晰、正确)等。:.
规范用语
XXX先生;(小姐)您这次维修项目是
……工时费……备件费……其它……约
计……请您过目一下,如没问题请您在
这签字,如在维修中发现其它的故障,
我们再及时向您汇报。谢谢!”:.
估价单管理系统的目的
正确填写估价单,使其成为维修的依据;
请顾客签字确认,使其成为有效的合同;
严格管理估价单,使其成为传递信息的载体:.
估价单的要求
形式:手写的或电脑打印的;
符合以下的要求:
有效性:估价单应该便于填写,有客户签字
同步性:填写估价的过程程序应与零件部同步,
以便能够及时确认价格、领取零件
控制(调度):估价单应该编号记录,由车间负责调度
正确性:估价单上记载的所有信息必须清晰、准确。:.
施工单的内容
尽管一般各地的估价单都有不同的版面设计、
内容,但是都应该包含以下的主要信息:



:.
详细的顾客信息
顾客姓名
顾客住址
联系电话(家庭、公司或手机)
费用支付方式
顾客的签名/认可:.
详细的车辆信息
`
完整的车辆型号
生产日期/版本代号
车牌号码
行驶里程
车身颜色码/内饰颜色码
燃油剩余量
车辆登记日期:.
详细的作业项目
详细描写顾客的要求
估计维修所需的价格
作业明细中主修工姓名,还包括:
-测量、调整和判断的内容
-机油、润滑油的使用量等
-被更换的零件
记录作业由开始到结束所需的时间
确认已经由质检员进行了完工检查:.
补充信息
S/A姓名
作业类型(保修、保养、维修)
车辆环视检查的结果
追加的作业要求
保留被更换的零件
承诺的交车日期/提车时间
顾客喜欢的售后跟进方式:.
归纳
准确的估价单信息和各个工作环节间紧密的配合有
助于提高工作效率和顾客满意度
有效地填写估价单是实现“一次性修复”的基础
:.
引领客户进休息室
(或送走):.
接待流程
接待员应礼貌地请客户到休息室等候或
欢送客户离开(必要时提供备用车):.
规范用语
“您好!XXX先生(小姐)请您到休息室,喝
杯茶,看看报纸、杂志。等车辆修好后,我们
立即通知您”或“您先休息会,等车修好了后
我会尽快通知您!”
车需要较长时间修好时:“请您放心,我们会
把车修好,尽快通知您。”,“您走好!再见!
”:.
引领客户进休息室(或送走)
为客户提供饮料
介绍休息区可供消遣的娱乐项目、介绍洗
手间方位等:.
调度和生产(派工):.
调度和生产系统的目的
在整个维修服务过程中,随时调控:
人员
车辆
与零件部的协调:.
流程
车开进车间维修前,必须套上“方向套、地毯、
座凳套、左右叶子板档布”,把接车单交给
车间主管,指明维修项目、更换备件、维修
时间及检查项目等。:.
注意事项
详细说明每一项维修项目,确认派工员已清楚
获悉每一项维修项目,并确认预计维修时间是
否充足。:.
调度和生产管理的先决条件
调度和生产管理系统必须具备以下功能:
可以确认每位维修技师的“下一个作业”
监控中断作业,协调有关人员确认进展
根据维修技师的技能水平分配作业
可以记录维修技师的出勤时间
记录开/完工时间,统计劳动生产率、劳动力
利用率和生产效率:.
调度和生产系统的要求
维持高效的生产运作环境
对车间生产实时的监督、提供必要的指导
可以随时跟进技工的作业内容
保持与零件部的同步运作
每次只给每位维修技师分配一张施工单
优先安排在场等待和返修的顾客:.
什么是我们需要监控的
?
出勤状况/准时到达
生产安排(开工和预计完工时间)
掌握全天作业状态
出勤时间,实际工作时间,销售工时
超时台数/超出时间
中断作业台数/原因:.
生产安排的例子
生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。
例如:
预定交车时间:13:30
*标准作业时间:
*包括质检和洗车的时间等。
午休时间:
结算时间:
最迟开工时间最迟开工时间::10::.
当完工时间推迟而无法按时交车时,
必须立即通知客户,确认新的交车时间!:.
每位维修技师的生产安排
生产安排系统(可以使用控制调度表或看板)
午休
Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00
Technician






第1项作第3项作业开始现在的时间是13:30,
有30分钟时间也是第3项作业的预计
业结束时间
8:00没有作业10:30am完工时间:.
调度和生产系统的类型
调度板/表电脑系统
调度看板

目视管理:.
目视管理
为促进车间的目视管理,我们推荐采用工作控制看板。
通过工作控制看板,可以实现目视管理每项作业的进行状况,
如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。
通过工作控制看板,可以有效地了解维修技师的出勤状况、
生产状况和劳动生产率等。
通过工作控制看板,可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面,
任何人都能清楚地发现。:.
归纳
完善的工作控制系统=高效的生产+最少的浪费。
经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存
在的问题并找出对策。:.
跟踪维修进度:.
流程
配合车间工作人员,了解维修进度。维修过程
中发现新的质量问题时,应第一时间与车间工
作人员协调、交流,并做出决定。接待员应尽
快将意见反馈给客户,争取客户同意:.
注意事项
个别客户要求进维修车间查看车辆时,必须由
接待员陪同客户。客户确认后,应尽快引领客
户回休息室等候。:.
跟踪维修进度目的
在整个维修服务过程中,随时调控:
维修进度
车辆状况
新增项目的管控
及时控制交车时间
提高客户满意度:.
追加派工:.
流程
与车间工作人员协调交流后,如需增加维修项
目及增多更换备件,由前台接待通知客户,并
由客户认可签字,然后再通知车间维修。:.
注意事项
增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同
意,讲明相关维修费用,并由客户签字确认。:.
追加派工目的
增加专营店的收入,增加营业额
增加维修工的收入
解除客户的车辆隐患
增加客户满意度:.
质量控制:.
质量控制系统的目的
在于保证一次性修复,
这最能表现“优质服务”的价值。
-将质量意识渗透到7步法的每一步中
-每个工作环节完成作业后,都要实施自查:.
质量控制系统的好处
保证“一次性修复”(FixItRight)
减少返修、抱怨、投诉的发生
提高顾客满意度(CSI)
增加再入厂--提高CR率
增加经营收入
提高员工满意度(ESI):.
优先车辆
理想的是所有的车辆都进行质检。
业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施:
返修
顾客抱怨
大修/高费用
有关安全项目的维修
大的保养项目
保修项目
废气排放项目
服务周
制动和悬挂项目
有关振动和噪音
维修技师说“没问题”
外加工项目:.
检查项目
S/A填写的作业项目
维修技师填写的作业内容
(完成了什么,为什么和如何修复故障)
被更换了的旧件
车辆的清洁状况
有必要时进行路试:.
记录质检结果
在施工单上盖章或签名,证明已经实施了质检
出具质检不合格报告,确定原因,提供反馈意见
必要时为交车前说明提供图解和质检报告:.
返修
定义:
返修是指,车辆在没有真正修复的状况下通过
了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不
满意的情况下发生的重复修理(再修理)。:.
可能引起的返修原因
S/A缺乏沟通技巧,对故障的描述有误
S/A忽略了客户提出的某项要求
错误的故障诊断
维修技师的水平低(含不合适的派工)
缺乏适用的工具和设备(SST、故障诊断仪器)
S/A交车时的解释说明不充分:.
归纳
质量控制系统是要保证一次性修复,在交车
前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。:.
结算交车:.
流程
车辆竣工后通知车主,核对接车单,检验车辆,
详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。:.
规范用语
“您好!先生(小姐)您的车已修好,我们一
起检验一下好吗?”
“这是您更换的备件,您检验一下,一共修了
XXX钱”Eval